Διαρκής εκπαίδευση για επίκαιρη παρουσία στην αγορά
Σε ορισμένες επιχειρηματικές περιπτώσεις οργανωμένων δικτύων παρατηρείται το φαινόμενο της υλοποίησης μόνο του αρχικού πλάνου εκπαίδευσης, δίχως να επαναλαμβάνεται κάποια αντίστοιχη διαδικασία κατά τη διάρκεια της λειτουργίας του καταστήματος στα πλαίσια του δικτύου ή της παραμονής του συνεργάτη-Δικαιοδόχου υπό τη σκέπη του. Κάτι, το οποίο δυσκολεύει τόσο τον franchisee να αντιμετωπίσει με τον πλέον σύγχρονο τρόπο νέες τάσεις, προβλήματα, αιτήματα πελατών κ.ο.κ., κατάσταση η οποία οδηγεί την ίδια την αλυσίδα να βρεθεί αντιμέτωπη με σοβαρά ζητήματα που δύναται να επηρρεάσουν τη συνολική της απόδοση σε οικονομικό επίπεδο, τη βιωσιμότητα καταστημάτων της, τη δυνατότητα αντιμετώπισης του ανταγωνισμού κ.ά.
Στην 5àSec θέτουν -περίπου- ως απαράβατη προϋπόθεση τη διαρκή επανεκπαίδευση! Μάλιστα, σε αυτές τις δράσεις, συμμετέχουν το σύνολο των franchisee της αλυσίδας, ακόμη και τα πιστοποιημένα όσο και άρτια κατηρτισμένα στελέχη-συνεργάτες. «Εξάλλου, κινείται στα όρια του… παραλογισμού να θεωρούσαμε πως κάποιος επαγγελματίας που θα εκπαιδευτεί με βάση τα όσα ίσχυαν κατά το παρελθόν, θα είναι σε θέση να ανταποκριθεί στις μελλοντικές απαιτήσεις! Πόσο, μάλλον όταν η 5àSec δραστηριοποιείται σε έναν εν γένει κλάδο παροχής υπηρεσιών και άμεσης επαφής με τους τελικούς πελάτες», υπογράμμισε η κυρία Αιμιλία Μαλτέζου-Χατζηπαύλου.
Ο κ. Μιχάλης Τζανής των InkCenter είναι… κάθετος για το συγκεκριμένο θέμα: «Η εκπαίδευση πρέπει να είναι «δια βίου» όσο και διαρκής, καθώς δεν νομίζω πως είναι εύκολο για οποιονδήποτε υποψήφιο αλλά και υφιστάμενο franchisee να πληροφορηθεί τα πάντα για την δουλειά μέσα σε 10-15 ημέρες που διαρκεί η αρχική του εκπαίδευση. Κι αυτό, ανεξαρτήτως από την καλή πρόθεση που μπορούν να δείχνουν η μητρική εταιρεία, αλλά και ο συνεργάτης της. Συγκεκριμένα, στη δική μας αγορά και έχοντας ως δεδομένο πως υπάρχει ανταγωνισμός και από την πλευρά των κατασκευαστριών εταιρειών (λ.χ. συνεχώς παράγονται νέα μοντέλα εκτυπωτών με καινούργια μελάνια, πρωτότυπη κατασκευή που στηρίζεται σε νέες πρώτες ύλες, καθώς επίσης και με νέα ηλεκτρονικά κυκλώματα που αποσκοπούν στο “μπλοκάρισμα” των μελανιών και την αποτροπή της αναγόμωσης τους), πρέπει να βρισκόμαστε σε διαρκή εγρήγορση με απώτερο σκοπό να ενημερωνόμαστε και με τη σειρά μας να πληροφορούμε τους συνεργάτες μας άμεσα και αποτελεσματικά. Κατ’ αυτό τον τρόπο καταφέρνουμε να είμαστε επίκαιροι, συμβαδίζοντας με τις τρέχουσες εξελίξεις».
Ως μια πρώτης τάξεως ευκαιρία οι νέοι συνεργάτες να γνωρίσουν την εταιρεία, αλλά και τη συνολικότερη φιλοσοφία της λειτουργίας της, τα προϊόντα και τους τρόπους παρασκευής ή διάθεσής τους, τις μεθόδους merchandising και προώθησής τους, αλλά και της προσέλκυσης των πελατών, θεωρεί τη διαδικασία της εκπαίδευσης κ. Δημήτρης Μήτος, Διευθυντής Ανάπτυξης των Palmie bistro. «Καίριο ρόλο παίζει και η εκπαίδευση αναφορικά με τη διαχείριση της επιχείρησης στην επιλογή του προσωπικού, τα οικονομικά, την επικοινωνία με τη μητρική εταιρεία και τους προμηθευτές. Βεβαίως, προκειμένου να μην επέλθει το φαινόμενο της παρακμής στο δίκτυο, η εκπαίδευση δεν πρέπει να σταματά ποτέ! Σε κάθε νέο προϊόν, σε κάθε μεταβολή των συνθηκών, σε κάθε νέα υπηρεσία θα πρέπει οι Δικαιοδόχοι και το προσωπικό τους να ενημερώνονται και να εκπαιδεύονται. Επιπροσθέτως, επειδή είναι γνωστό ότι εκπαίδευση δίχως επανάληψη και έλεγχο είναι ελλιπής, στα Palmie bistro η Διεύθυνση Λειτουργίας και Υποστήριξης εμπλέκεται απόλυτα με το ζήτημα της εκπαίδευσης, ελέγχοντας το επίπεδο των γνώσεών και το κατά πόσο τηρούνται οι προβλεπόμενες διαδικασίες».
Αναφανδόν υπέρ της διαρκούς εκπαίδευσης τάσσεται ο κ. Θεόδωρος Τζόγιας της So Easy. Πόσο μάλλον από τη στιγμή κατά την οποία ο τομέας στον οποίο δραστηριοποιείται το εν λόγω concept, δηλαδή τον ακαδημαϊκό, απαιτείται συχνότερη επανεκπαίδευση, καθώς δημιουργούνται νέες υπηρεσίες. «Παράλληλα, για την αποτελεσματικότερη υλοποίηση αυτών που ήδη προσφέρονται, καθώς και την αρτιότερη εξυπηρέτηση των πελατών, η επανάληψη και εμπέδωσή τους είναι απαραίτητη! Συχνά εκπαιδευτικά σεμινάρια πάνω σε νέους τρόπους προβολής είναι επίσης απαραίτητα, αφού η αγορά προχωρά με ταχύτατους ρυθμούς και νέα μέσα προώθησης των πωλήσεων εμφανίζονται συνεχώς».
Υπάρχει «συνταγή» επιτυχίας για την εκπαίδευση στο franchise;
Επειδή η εκπαίδευση αποτελεί ένα ιδιαίτερα ευρύ πεδίο εφαρμογής ποικίλων πρακτικών και μεθόδων, και με βάση το γεγονός ότι τα περισσότερα δίκτυα franchise έχουν αποκτήσει εξειδικευμένες γνώσεις και αδιαμφισβήτητες ικανότητες και εμπειρίες στο ζήτημα, προκύπτουν και μια σειρά από συμβουλές… επιβίωσης ή «μυστικά» επιτυχούς εφαρμογής και υλοποίησης ενός εκπαιδευτικού προγράμματος.
Ξεκάθαρο και διόλου κουραστικό θα πρέπει να είναι ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης, σύμφωνα με τον κ. Δημήτρη Μήτο των Palmie bistro. «Η όλη ακολουθούμενη διαδικασία οφείλει να είναι ευχάριστη και να αναπτύσσεται σταδιακά, έτσι ώστε να μην παρατηρείται το φαινόμενο οι εκπαιδευόμενοι να αγχωθούν. Έχουμε παρατηρήσει πως η συντριπτική πλειοψηφία των franchise concept ισχυρίζονται πως προσφέρουν αρχική εκπαίδευση στους Δικαιοδόχους τους. Συχνά, όμως, έπειτα από την υπογραφή της σχετικής σύμβασης «πετάνε» στα… βαθιά το νέο συνεργάτη, δίχως στην ουσία να του έχουν εξασφαλίσει τα ανάλογα εχέγγυα, δηλαδή τη γνώση. Έτσι, λοιπόν, η εκπαίδευση θα πρέπει να είναι πλήρης και να καλύπτει όλα τα επίπεδα της νέας επιχείρησης, ενώ από την πλευρά τους οι εκπαιδευτές οφείλουν να έχουν άρτια γνώση του αντικειμένου, αλλά και τη δυνατότητα της μετάδοσής του».
H περιγραφή και επεξήγηση του συγκεκριμένου επιχειρηματικού πλάνου και του εκάστοτε concept θα πρέπει να αποτελούν τα κύρια σημεία ενός αρχικού προγράμματος εκπαίδευσης, σύμφωνα με όσα υποστηρίζει ο κ. Περικλής Χατζημιχάλης της O.K.! Anytime markets. «Στη συνέχεια, πρέπει να αναλύεται η εμπορική φιλοσοφία, η οποία οφείλεται να είναι σαφής και σε καμία περίπτωση να μην παραβιάζεται. Ακολουθεί μια ανάλυση των οικονομικών δεδομένων, της πορείας του concept αλλά και του ανταγωνισμού, των τάσεων που επικρατούν και των εν γένει συνθηκών του συγκεκριμένου κλάδου. Έπειτα, κάθε σύστημα franchise διαθέτει το εγχειρίδιο λειτουργίας του, το οποίο πρέπει να αναλύεται με σαφήνεια και δίνοντας έμφαση στα πλέον σημαντικά στοιχεία του. Τέλος, σημαντική παράμετρος είναι η finance προσέγγιση της εκάστοτε επένδυσης και φυσικά αφού ολοκληρωθεί το μέρος της λεγόμενης θεωρητικής εκπαίδευσης, το πιο σημαντικό κομμάτι είναι η πρακτική εκπαίδευση με όσο πιο αντικειμενικές συνθήκες προσομοίωσης των ρεαλιστικών συνθηκών».
Η «γνωριμία» με την ταυτότητα και το αντικείμενο του brand προτάσσονται ως τα κύρια στοιχεία που πρέπει να περιλαμβάνει το αρχικό πρόγραμμα εκπαίδευσης σύμφωνα με τον κ. Κήρυκο Βασιλειάδη της mod’s hair HELLAS. «Δίχως αμφιβολία, απαιτείται να «καλλιεργηθεί» η εμπιστοσύνη στο brand που έχει επιλέξει να ενταχθεί ο franchisee και το προσωπικό κάθε νέου καταστήματος. Επιπροσθέτως, θα πρέπει να γνωστοποιείται εκτενώς το ιστορικό της εταιρείας καθώς επίσης το όραμα και οι στόχοι της που θα πρέπει να γίνουν κοινοί ως ένα επίπεδο για όλους. Μόνο έτσι θα μπορούν όλοι να υποστηρίζουν και να βγάζουν προς τα έξω την καλύτερη δυνατή εικόνα. Ανάλογα με το αντικείμενο, στη συνέχεια, θα πρέπει να γίνει εκπαίδευση σε ότι αφορά το προϊόν, και στη δική μας περίπτωση που παρέχουμε υπηρεσίες ομορφιάς, είναι πολύ σημαντική η εκπαίδευση των κομμωτών στις τεχνικές που λανσάρει η εταιρεία μας».
Ορισμένοι από τους τομείς που πρέπει να καλύπτει ένα ολοκληρωμένο σύστημα εκπαίδευσης είναι η παρουσίαση νέων προϊόντων, οι νέες τάσεις της αγοράς, οι απαντήσεις σε αιτήματα πελατών, τα ποιοτικά προβλήματα, η παρακολούθηση ποιοτικών και οικονομικών δεικτών, και λειτουργικά θέματα όπως παραγγελίες, παραλαβές, πληρωμές, με βάση τις επισημάνσεις της κυρίας Χαράς Αργυροκαστρίτη. «Πρέπει, όμως, να τονιστεί πως κάθε ένας από τους τομείς καλύπτεται εκπαιδευτικά σε τακτά χρονικά διαστήματα που όμως διαφέρουν ανά τομέα. Οι οργανωμένες εκπαιδευτικές συναντήσεις οφείλουν να καλύπτουν τον κάθε τομέα με διαφορετική βαρύτητα έτσι ώστε να διατηρείτε το ενδιαφέρον της κάθε συνάντησης σε υψηλά επίπεδα χωρίς να κουράζονται οι συμμετέχοντες. Μάλιστα εάν κάθε εκπαίδευση έχει συγκεκριμένο στόχο οπότε και συγκεκριμένο εκπαιδευτή, τότε αυτό επιτυγχάνεται ακόμα καλύτερα καθώς όλα τα κομμάτια παρουσιάζονται αλληλένδετα μεταξύ τους».
Στα ΚΑΦΕΚΟΠΤΕΙΑ ΛΟΥΜΙΔΗ πραγματοποιούνται εκπαιδευτικά σεμινάρια σε μηνιαία βάση. «Μερικοί από τους τομείς που παρουσιάστηκαν κατά το 2009 είναι τα βήματα της πώλησης, η αλλαγή προϊοντικού μείγματος και τρόπου επικοινωνίας προς του πελάτες, ο Μέσος Όρος και ο Μέσος αριθμός τεμαχίων, η σημασία των δεικτών των κύριων κατηγοριών, το merchandising τροφίμων και ποτών, η συνδυαστική πώληση και τα επιθυμητά target group κ.ο.κ.», τονίζει η Χαρά Αργυροκαστρίτη, Operation manager των ΚΑΦΕΚΟΠΤΕΙΑ ΛΟΥΜΙΔΗ και συνεχίζει: «Για παράδειγμα, πρόσφατα, οργανώσαμε με ξεχωριστή επιτυχία ένα εκπαιδευτικό σεμινάριο που είχε ως θέμα του: «Η οικονομική κρίση και οι συνέπειές της στην δική μας καθημερινότητα». Σε αυτό συμμετείχαν στελέχη που προέρχονταν από ολόκληρο το δίκτυο, τόσο τα εταιρικά όσο και τα franchise καταστήματα, καθώς επίσης και από το σύνολο της επικράτειας. Κατ’ αυτό τον τρόπο το κοινό είχε την ευκαιρία να συμμετέχει ενεργά στο εκπαιδευτικό σεμινάριο, καθώς η οικονομική κρίση εμφανίζεται με διαφορετικά πρόσωπα ανά γεωγραφική περιοχή, αλλά και ανά τοποθεσία αγοράς. Αποτέλεσμα; Να υπάρξει ενδυνάμωση των ασθενέστερων καταστημάτων ΚΑΦΕΚΟΠΤΕΙΑ ΛΟΥΜΙΔΗ με ψυχολογικές -κυρίως- δυνάμεις, αλλά και με έμπρακτες προτάσεις για την αντιμετώπιση της ύφεσης που καταγράφεται στην αγοραστική δύναμη του καταναλωτή. Θέματα όπως προσφορές, εκπτώσεις, προγράμματα πιστότητας πελατών αλλά και παρουσίαση οικονομικότερων προτάσεων σε προϊόντα του καφεκοπτείου, συζητήθηκαν εκτενώς. Το πρόγραμμα ολοκληρώθηκε με δέσμευση της κεντρικής διεύθυνσης για περαιτέρω βοήθεια προς τα καταστήματα, αλλά και από τους υπευθύνους αυτών για περαιτέρω βελτίωση των μεθόδων προσέγγισης του καταναλωτή!».
Όσο για τους τομείς τους οποίους πρέπει να καλύπτει η διαδικασία της εκπαίδευσης, σύμφωνα με τον κ. Περικλή Χατζημιχάλη: «Πρέπει να άπτονται της συνολικής λειτουργίας, κάθε παραμέτρου της επιχείρησης και αφορούν σε τμήματα, όπως η γνώση του προϊόντος ή της παροχής υπηρεσίας που καλούμαστε να υποστηρίξουμε, το τεχνικό κομμάτι της υποστήριξης των εκάστοτε υποδομών. Επιπροσθέτως, σχετίζεται με ζητήματα όπως λ.χ. η εξυπηρέτηση των πελατών, η ασφάλεια των συναλλαγών κ.ο.κ.».
Τη διοργάνωση εκπαιδευτικών σεμιναρίων στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό προτάσσουν στο δίκτυο της FasTracKids. Απώτερος σκοπός; «Η ανταλλαγή διεθνούς εμπειρίας και της ταυτόχρονης ενημέρωσης αναφορικά με τις πλέον πρόσφατες εξελίξεις στον κλάδο της εκπαίδευσης παιδιών προσχολικής και πρώτης σχολικής ηλικίας. Επιπλέον, μια φορά σε ετήσια βάση πραγματοποιείται ένα μεγάλο όσο και διεθνές Συνέδριο με εκπροσώπους από ολόκληρο τον κόσμο, ενώ σε μηνιαία βάση λαμβάνουν χώρα εκπαιδεύσεις δασκάλων και franchisee. Διοργανώνονται, επίσης, webinars, δηλαδή online σεμιναρίων στο internet για την ανταλλαγή απόψεων μεταξύ των δασκάλων. Κι αυτό μια φορά το μήνα. Τέλος, στην Ελλάδα διεξάγονται δύο μεγάλα σεμινάρια εκπαίδευσης franchisee και υποψήφιων franchisee το χρόνο, στα οποία και συζητούνται όλα τα θέματα που απασχολούν την αλυσίδα τόσο στην Ελλάδα όσο και στην Κύπρο, καθώς και μηνιαία ημερήσια σεμινάρια για θέματα που σχετίζονται με την εποπτεία των δασκάλων», τονίζει χαρακτηριστικά η κυρία Κατερίνα Αθανασίου.
«Στα Fairy Nails, η αρχική εκπαίδευση περιλαμβάνει δύο κύριους κύκλους εκπαίδευσης. Σε πρώτο πλάνο βρίσκεται η θεωρητική εκπαίδευση, κατά τη διάρκεια της οποίας αναλύονται οι κύριες θεωρητικές έννοιες, ενώ ταυτόχρονα παρέχονται στους εκπαιδευόμενους οι απαραίτητες γνώσεις επί γενικών και εξειδικευμένων θεμάτων του κλάδου της αισθητικής περιποίησης των άκρων. Όσο για τον δεύτερο κύκλο περιλαμβάνεται η πρακτική εκπαίδευση, στην οποία οι εκπαιδευόμενοι αποκτούν -πλέον- τις «πολύτιμες» τεχνικές γνώσεις σε βέλτιστο επίπεδο. Παράλληλα, καλύπτουν και το πεδίο των θεωρητικών μαθημάτων», υποστηρίζει η κυρία Μίνα Χαλδεάκη, Υπεύθυνη Ανάπτυξης της αλυσίδας καταστημάτων Fairy Nails.
