Σαφείς απαντήσεις σε αρχικές ερωτήσεις
Τα βασικά συστατικά που πρέπει να περιλαμβάνει ένα αρχικό πρόγραμμα εκπαίδευσης είναι η ιστορία και η φιλοσοφία που διαπνέει το ίδιο το δίκτυο franchise. Συγκεκριμένα, ερωτήματα της μορφής «ποιοι είμαστε», «από πού ξεκινήσαμε», «από που αντλεί έμπνευση το concept», «σε ποιες αρχές στηρίζουμε τη λειτουργία μας» κ.ά. οφείλεται να επικοινωνηθούν πριν καλά-καλά ξεκινήσει η σε βάθος διαδικασία εκπαίδευσης των franchisee.
Ο νέος επιχειρηματίας-franchisee έχει επιλέξει ένα concept με γνώμονα το γεγονός ότι πρόκειται για μια πετυχημένη επιχειρηματική ιδέα που στην εφαρμογή της έχει περάσει ήδη όλες τις «παιδικές ασθένειες», τονίζει ο κ. Γιώργος Νιάρχος, Εμπορικός Διευθυντής της MEDIA STROM. «Άρα την παραλαμβάνει ώριμη για να τη διαχειριστεί και να την αναπτύξει στην τοπική του αγορά. Ο μόνος λοιπόν «αδύναμος κρίκος» που απομένει είναι αυτός ο ίδιος, καθώς ίσως δεν έχει ακόμη τις γνώσεις και την εμπειρία για να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις. Η αρχική εκπαίδευση έρχεται να καλύψει ακριβώς αυτό το κενό: Πρέπει να καλύπτει αυτούς τους τομείς και σε αυτό το βάθος έτσι ώστε ο νέος επιχειρηματίας-franchisee να «περάσει» τις δικές του «παιδικές ασθένειες» σε προστατευμένο περιβάλλον. Για να το πούμε διαφορετικά, πετυχημένη αρχική εκπαίδευση είναι αυτή που βάζει τον τον εκπαιδευόμενο σε μια «χρονομηχανή» και τον πηγαίνει 2-3 χρόνια μπροστά σε γνώσεις και εμπειρία. Είναι κατανοητό ότι για να έχουμε τόσο καλά αποτελέσματα εκπαίδευσης δεν αρκούν μερικές ώρες εισηγήσεων πάνω στα χαρακτηριστικά των προϊόντων και ακαδημαϊκές διαλέξεις σχετικά με την αποτελεσματική διαχείριση της επιχείρησης. Τα ζητούμενα για την επιτυχία είναι κατ’ ουσίαν βιωματικά. Έτσι πρέπει να είναι και η εκπαίδευση. Τα προβλήματα που θα κληθεί να αντιμετωπίσει ο νέος επιχειρηματίας-franchisee από την πρώτη ημέρα δραστηριοποίησής του είναι πρακτικά και οι προκλήσεις συγκεκριμένες. Το ίδιο πρέπει να είναι και η εκπαίδευση που θα λάβει.
Πέρα από αυτό, το αρχικό πρόγραμμα εκπαίδευσης οφείλει να δημιουργήσει τις προϋποθέσεις που θα επιτρέψουν στον εκπαιδευόμενο να νιώσει πραγματικό μέλος της ομάδας και ουσιαστικός κρίκος της αλυσίδας της εταιρικής επιτυχίας. Ακόμη περισσότερο, θα πρέπει όχι απλώς να μεταδοθεί αλλά και να βεβαιωθεί η υιοθέτηση της κεντρικής φιλοσοφίας και των γενικών αρχών που διέπουν την ακολουθούμενη επιχειρηματική πρακτική. Μόνο έτσι ο εκπαιδευόμενος θα καταφέρει όχι απλά να εφαρμόσει πιστά αυτά στα οποία εκπαιδεύτηκε αλλά να βρεθεί και κάποια στιγμή σε θέση να δώσει και ο ίδιος προστιθέμενη αξία στο δίκτυο συνεργατών, μετουσιώνοντας την επιχειρηματική φιλοσοφία που ενστερνίστηκε σε μια νέα ιδέα, μια καλύτερη λύση, μια πιο αποτελεσματική επιχειρηματική πρακτική.»
Στα ΚΑΦΕΚΟΠΤΕΙΑ ΛΟΥΜΙΔΗ εξαιρετικής σημασίας είναι και η επικοινωνία του concept των καταστημάτων και της εμπειρίας που θέλουν να βιώσει ο πελάτης μέσα στο κατάστημα της ομώνυμης αλυσίδας! «Το mission statement πρέπει είναι ξεκάθαρο και σε κάθε ευκαιρία να παρουσιάζεται σε όλους τους συνεργάτες. Μετά τα παραπάνω σημαντικά στοιχεία, ακολουθούν όπως είθισται τα εγχειρίδια λειτουργίας και επικοινωνίας του δικτύου», υπογραμμίζει η κυρία Χαρά Αργυροκαστρίτη.
Η κυρία Λίνα Πανούτσου, Υπεύθυνη Ανάπτυξης της Μπουκέτο Μπαλόνια ισχυρίζεται πως ένα αρχικό πρόγραμμα εκπαίδευσης οφείλει να περιγράφει με ξεκάθαρο τρόπο τα ιδιαίτερα γνωρίσματα του συγκεκριμένου δικτύου. «Ταυτόχρονα, θα πρέπει να ανταποκρίνεται στις προδιαγραφές και στα βασικά στοιχεία του εταιρικού concept, και τέλος να διδάσκει στο νέο μέλος της αλυσίδας, τόσο σε θεωρητικό όσο και σε πρακτικό επίπεδο όλα τα μυστικά διαχείρισης και λειτουργίας της ατομικής επιχείρησης. Όσο για τους τομείς που πρέπει να καλύπτονται είναι τα λογιστικά, το marketing, το managing, η εξυπηρέτηση των πελατών, η προβολή και προώθηση, η επιτυχής πώληση, αλλά και οι ευχαριστημένοι πελάτες- διαφήμιση μέσω της ίδια τους της δουλειάς. Πόσο μάλλον όταν στη δική μας αλυσίδα δίνουμε μεγάλη σημασία όχι μόνο στην αρχική εκπαίδευση, αλλά φροντίζουμε η εκπαίδευση να είναι διαρκής έτσι ώστε οι αντιπρόσωποί μας να είναι πάντα ενημερωμένοι για τις τάσεις που επικρατούν στη διακόσμηση με μπαλόνια. Για το λόγο αυτό διοργανώνουμε δύο φορές το χρόνο πανελλαδικά σεμινάρια με εκπαιδευτές από την Ευρώπη και την Αμερική. Μόνο ως τυχαίο δεν μπορεί να εκληφθεί το μοτο που διακρίνει τα ΜΠΟΥΚΕΤΟ ΜΠΑΛΟΝΙΑ: «Με συνεχή εκπαίδευση βρισκόμαστε πάντα στην κορυφή της διακόσμησης»!
Πρέπει να δίνεται ιδιαίτερη βαρύτητα στο αρχικό πρόγραμμα εκπαίδευσης, τόσο στον σωστό σχεδιασμό του, όσο και στην αποτελεσματική εφαρμογή του, στους νέους franchisees οι οποίοι εντάσσονται σε ένα δίκτυο franchise, τονίζει ο κ. Θόδωρος Σαραντάρης της ChipsAway. «Ένα τέτοιο πρόγραμμα θα πρέπει να καλύπτει ένα μεγάλο φάσμα αναγκών και θα πρέπει να περιλαμβάνει συστατικά στοιχεία όπως: ενημέρωση για τις βασικές αρχές του concept, έμφαση τόσο στη θεωρητική όσο και στην πρακτική εφαρμογή του προγράμματος εκπαίδευσης, εκπαίδευση σε πραγματικές συνθήκες καταστήματος (σε ένα από τα εταιρικά καταστήματα του δικτύου), εκπαίδευση όλων των ατόμων που θα απασχοληθούν στο κατάστημα, επικέντρωση σε κάθε εκπαιδευόμενο ανάλογα με τη θέση που θα κατέχει στη νέα επιχείρηση κ.ο.κ.».
Ιδιαίτερη έμφαση δίνει στο ζήτημα της εισαγωγής στην κουλτούρα και την εν γένει νοοτροπία της εταιρείας, ο κ. Mιχάλης Παπαϊωάννου της Berloni. «Τα συστατικά στοιχεία που πρέπει να περιλαμβάνει ένα αρχικό πρόγραμμα εκπαίδευσης είναι η εισαγωγή στην κουλτούρα και νοοτροπία της εταιρείας, η κατηγοριοποίηση των καταναλωτών και η αγοραστική τους συμπεριφορά, ο ανταγωνισμός και η θέση του στην αγορά καθώς επίσης και οι μέθοδοι αποτελεσματικής διαχείρισης της επιχείρησης. Επιπλέον, καλό θα ήταν να περιλαμβάνει εξατομικευμένη μάθηση και καθοδήγηση στο προσωπικό Learning Path. Απαραίτητη προϋπόθεση βέβαια είναι να διαθέτει το πρόγραμμα αρχικής εκπαίδευσης την απαραίτητη ευελιξία».
Στην ίδια… γραμμή δείχνει να κινείται και ο κ. Θεόδωρος Τζόγιας του Ομίλου So Easy, καθώς τονίζει πως σημαντικό ρόλο παίζει η γνωριμία και εξοικείωση του «εκπαιδευόμενου» με τη φιλοσοφία της εταιρείας. «Όσο για το πρακτικό κομμάτι, που περιλαμβάνει αυτά που πρέπει να μάθει κανείς κατά τη διάρκεια του αρχικού εκπαιδευτικού προγράμματος είναι οι βασικές λειτουργίες μιας επιχείρησης (τεχνικά, διοικητικά, λογιστικά και γενικότερα πρακτικά θέματα), η γνώση για το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρει η επιχείρηση, στην δική μας περίπτωση η εκπαίδευση αφορά στις ακαδημαϊκές υπηρεσίες που προσφέρουμε και εκπαίδευση πάνω στους τρόπους προώθησης αυτών των υπηρεσιών».
Στη σημασία της μετάδοσης της νοοτροπίας και της συμπεριφοράς που πρέπει να έχει ως επιχειρηματίας ο συνεργάτης franchisee εστιάζει την προσoχή του ο κ. Προκόπης Φούσας, του Ομίλου interlingua, τα οποία όπως επισημαίνει, είναι πιο δύσκολα από την μετάδοση των γνώσεων. «Ο franchisor με την εκπαίδευση μεταφέρει μαζί με το ισχυρό όνομα και νέες ιδέες για να επιτευχθούν τα επιθυμητά αποτελέσματα. Με την εκπαίδευση μεταδίδεται η τεχνογνωσία και η εμπειρία στον franchisee που είναι παράγοντας-κλειδί για την επιτυχία. Η εκπαίδευση βοηθάει την ικανότητα του franchisee σε σημαντικό βαθμό στην αύξηση των πωλήσεων στην περιοχή του,στην αύξηση της κερδοφορίας, στις τεχνικές εξυπηρέτησης των πελατών, στις τεχνικές διαχείρισης παραπόνων των πελατών και στην πελατοκεντρική διαδικασία πωλήσεων. Η χρονική διάρκεια της αρχικής εκπαίδευσης είναι χρήσιμο να γίνεται περίπου για 2 μήνες».
Τεράστια σημασία δίνεται στα O.K.! Anytime markets όχι απλά στον τομέα της εκπαίδευσης, αλλά και σε αυτή της δια βίου μάθησης. «Σε εμάς, η εκπαίδευση ξεκινά από το στάδιο της προεπιλογής των συνεργατών μας, όπου ανιχνεύεται η δυνατότητα εμπέδωσης της τεχνογνωσίας και της φιλοσοφίας μας από τον δυνητικό μας συνεργάτη, καθώς στην δική μας δουλειά, αυτό έχει να κάνει και με στοιχεία του χαρακτήρα, που πρέπει να υποστηρίζουν την μελλοντική εξέλιξη του. Διαθέτουμε δε, ένα σαφές πλάνο θεωρητικής εκπαίδευσης σε τακτικές συνεδρίες που υποστηρίζεται από σύγχρονα εγχειρίδια ανά θεματική ενότητα με πλούσια βιβλιογραφία που ανανεώνεται σε τακτικά διαστήματα. Σε ότι αφορά στο πρακτικό κομμάτι, υπάρχει τόσο demo μηχανισμός σε προστατευμένο περιβάλλον χωρίς την επαφή με καταναλωτές, καθώς επίσης και εξειδικευμένο κατάστημα-εκπαιδευτικό κέντρο στο οποίο έμπειροι εκπαιδευτές αναλαμβάνουν να εμπεδώσουν στον μελλοντικό μας συνεργάτη, τόσο την ουσία, όσο και λεπτομέρειες της δουλειάς μας. Τέλος, στα Ο.Κ! εφαρμόζουμε τη λεγόμενη δια βίου εκπαίδευση, αφού σε τακτά χρονικά διαστήματα διοργανώνουμε σεμινάρια και εκπαιδευτικές συναντήσεις με συγκεκριμένες θεματικές ενότητες, που με τη σειρά τους βοηθούν στα καλύτερα αποτελέσματα και στη δημιουργία μιας ομοιόμορφης παρουσίας των συνεργατών μας στα υποκαταστήματά μας», τονίζει ο κ. Περικλής Χατζημιχάλης, Διευθυντής Πωλήσεων στα O.K.! Anytime markets.
Η εκπαίδευση μιας επιχείρησης πρέπει να καλύπτει όλους τους τομείς της επιχείρησης, από την παραγωγική διαδικασία μέχρι το στάδιο της εξυπηρέτησης του πελάτη πριν και μετά την πώληση, δηλώνει η Κατερίνα Αθανασίου, Area Developer FasTracKids Greece. «Ανάλογα με τον κλάδο, η έμφαση δίνεται σε διαφορετικούς τομείς όπως: μέθοδοι παραγωγής ή πρακτική εφαρμογή του αντικειμένου (π.χ. στον κλάδο της εκπαίδευσης για το πώς γίνεται πιο αποτελεσματική η μετάδοση γνώσεων στους μαθητές), πωλήσεις, management και εκπαίδευση προσωπικού, οργάνωση της επιχείρησης, διαχείριση πελατών και κρίσεων, ενημέρωση γύρω από θέματα του κλάδου σε διεθνές επίπεδο, νέοι τρόποι επικοινωνίας με τους καταναλωτές, πληροφορίες για την εξέλιξη του δικτύου σε εθνικό ή διεθνές επίπεδο κ.ά.».
Εκτός, όμως, από τους τομείς της λειτουργίας, υπάρχουν και ορισμένες άλλες κατηγορίες που συναρθρώνονται με αυτόν της εκπαίδευσης. «Οι τομείς που θα πρέπει να καλύπτει είναι η αγορά και ο ανταγωνισμός, ο καταναλωτής και οι αγοραστικές συνήθειες, η κερδοφορία και οι απαραίτητες προϋποθέσεις για την επίτευξη της, η αποτελεσματική διαχείριση της επιχείρησης, αλλά και η διαχείριση του προσωπικού. Δεδομένων των συχνών μεταβολών που λαμβάνουν χώρα στους παραπάνω εκπαιδευτικούς τομείς, είναι επιθυμητή η επανάληψη της εκπαίδευσης σε βάθος δύο -το πολύ- ετών. Παράλληλα με την εκπαίδευση και ειδικά στην On the Job εκπαίδευση εξυπηρετείται άριστα και ο τομέας της επιθεώρησης-ελέγχου των franchisees», επισημαίνει χαρακτηριστικά ο κ. Μιχάλης Παπαϊωάννου της Berloni.
