Συνεχής μετεκπαίδευση των υπαλλήλων που εργάζονται σε ένα πρατήριο με σήμα SHELL

«Η συνεχής μετεκπαίδευση και υποστήριξη στους franchisees είναι κάτι στο οποίο οπωσδήποτε κάποιος θα πρέπει να σταθεί και να διερευνήσει, ώστε να μπορεί να είναι βέβαιος ότι συνεχώς θα υπάρχει εξέλιξη και βελτίωση εντός του δικτύου».

Διεθνώς η εκπαίδευση αποτελεί ένα ισχυρό στοιχείο που χαρακτηρίζει ένα δίκτυο franchise. Πώς αποτυπώνεται στο δικό σας σύστημα franchise και γιατί θεωρείτε ότι αποτελεί ένα τόσο σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για εσάς;

H Coral A.E. είναι η πρώην Shell Hellas A.E., εταιρεία που μετονομάστηκε τον Ιούλιο του 2010 μετά την ολοκλήρωση της εξαγοράς της από τον όμιλο της Motor Oil Hellas. Η εταιρεία λειτουργεί στην Ελλάδα από το 1926 και σήμερα απαριθμεί 322 ιδιολειτουργούμενα πρατήρια, ενώ είναι market leader στα καύσιμα κίνησης μέσα από πρατήρια.
Το δίκτυο ιδιολειτουργούμενων πρατηρίων της Coral αποτελεί ένα ιδιαίτερο οικοσύστημα λόγω των αντικειμένων που περικλείει. Ξεκινώντας από τη διαχείριση του βασικού καταναλωτικού προϊόντος, το καύσιμο, και φτάνοντας σε όλες τις υπηρεσίες που προσφέρονται μέσα από τα πρατήρια καταλαβαίνει κανείς ότι πρόκειται για πολλές διαφορετικές δραστηριότητες μέσα στον χώρο του πρατηρίου.
Για να μπορέσει η Coral να διατηρήσει την πρωτοπορία που διαθέτει στην αγορά πετρελαιοειδών, ακολουθεί δομημένες διαδικασίες εκπαίδευσης, τόσο για τους διαχειριστές όσο και για το προσωπικό των πρατηρίων. Πολλές από τις τακτικές αυτές είναι πρωτοποριακές για την Ελλάδα και τον χώρο των πρατηρίων, καθώς έρχονται τη Shell International και προσαρμόζονται στην ελληνική πραγματικότητα, ενώ παράλληλα η Coral συμπληρώνει το εκπαιδευτικό πρόγραμμα με επιπλέον πρωτοβουλίες.
Αποτελεί δέσμευση για εμάς, αλλά και για την Shell παγκοσμίως, ΚΑΘΕ πελάτης να αντιμετωπίζεται σαν επισκέπτης στα πρατήρια μας και ο ιδανικός τρόπος για να το πετύχουμε αυτό είναι μέσω της συνεχούς εκπαίδευσης του προσωπικού. Για τον λόγο αυτόν, είναι βασική μας υποχρέωση και στρατηγική η συνεχής μετεκπαίδευση των υπαλλήλων που εργάζονται σε ένα πρατήριο με σήμα SHELL
Ως συνέπεια των ανωτέρω δράσεων, η CORAL βραβευτηκε από τη Shell International ως Business partner of the Year για το έτος 2017, λόγω των best practices που εφαρμόζονται στα πρατήρια μας. Επίσης για το 2017, το group της Shell απένειμε στην CORAL διάκριση για την Αποτελεσματική Επικοινωνίας και Παρακίνηση του Προσωπικού των πρατηρίων, ενώ οι δράσεις μας για συνεχή επικοινωνία σε θέματα ασφαλείας στα πρατήρια απέσπασε τη δεύτερη θέση στα Health and Safety Awards 2018.

Μέσα από έρευνες του Franchise Success, διαπιστώνουμε ότι μια από τις παθογένειες του training στο franchising είναι το ότι όλο το βάρος δίνεται στο «τεχνικό» τμήμα της εκπαίδευσης, στις αναγκαίες τεχνικές δεξιότητες. Ποιο είναι το σωστό μείγμα μεταξύ τεχνικής εκπαίδευσης και ανάπτυξης κοινής κουλτούρας, ενός ενιαίου μοντέλου εξυπηρέτησης, μιας κοινής αντίληψης του επιχειρηματικού μοντέλου;

Είναι αδιαμφισβήτητο ότι οι τεχνικές γνώσεις και δεξιότητες είναι απαραίτητες και αποτελούν αναπόσπαστο τμήμα κάθε δομημένης εκπαιδευτικής διαδικασίας, ειδικά λόγω της πολυπλοκότητας που υπάρχει στις ημέρες μας σε οποιοδήποτε οργανισμό.
Βέβαια, αυτό που μας διαφοροποιεί από τους ανταγωνιστές μας και που δεν αντιγράφεται εύκολα είναι οι εταιρικές πολιτικές και η εταιρική κουλτούρα, και ο τρόπος που αυτές γίνονται κτήμα όλων των εργαζομένων, άμεσων ή έμμεσων. Για να φτάσουμε στο σημείο όπου όλοι οι υπάλληλοι ενστερνίζονται αυτές τις αξίες και εξυπηρετούν με τις ίδιο πάθος και τα ίδια ιδανικά απαιτείται συνεχής επανάληψη και επανεκπαίδευση.
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα που εφαρμόζει η εταιρία μας με μεγάλη επιτυχία με σκοπό να εστιάσει στην ανάπτυξη της εταιρικής κουλτούρας είναι τα ετήσια συνέδρια εκπαίδευσης στην εξυπηρέτηση τα οποία διενεργούνται ετησίως σε περισσότερες από 45 πόλεις ανά την Ελλάδα και το προσωπικό πρατηρίων έχει την ευκαιρία να ενημερωθεί ενδελεχώς, με σκοπό τη δημιουργία κοινής αντίληψης και τη μάθηση των καλύτερων τρόπων εξυπηρέτησης του πελάτη.

Υπάρχουν στο σύστημά σας ειδικά προγράμματα ένθεσης και εκπαίδευσης του επιχειρηματία ως franchisee; Ποια η διαφορά τους σε σχέση με την εκπαίδευση ενός απλού υπαλλήλου;

Όπως αναφέρθηκε και προηγουμένως, τα συστήματα και οι διαδικασίες ενός πρατηρίου απαιτούν γνώσεις και εξοικείωση, ώστε να επιτυγχάνεται η απρόσκοπτη λειτουργία τους. Πέρα από αυτές, ο διαχειριστής/επιχειρηματίας πρέπει να είναι σε θέση να διασφαλίζει την ασφαλή διαχείριση των καυσίμων, τη παροχή των βέλτιστων υπηρεσιών, του υψηλότερου επιπέδου εξυπηρέτησης αλλά και να διαχειρίζεται και εκπαιδεύει το προσωπικό του. Για να μπορέσει να ανταπεξέλθει στις απαιτήσεις αυτές, έχουμε σχεδιάσει ένα δομημένο πρόγραμμα εκπαίδευσης σε ένα ειδικά σχεδιασμένο εκπαιδευτικό κέντρο, το οποίο προετοιμάζει τους εκπαιδευόμενους για όλα τα παραπάνω σε πραγματικούς ρυθμούς εργασίας ενός πρατηρίου «on the job training». Το πρόγραμμα αυτό διαρκεί 2 μήνες και δεν απαιτεί προηγούμενη γνώση σε πρατήρια υγρών καυσίμων, αφού εξειδικευμένοι εκπαιδευτές αναλαμβάνουν να μάθουν στον εκπαιδευόμενο όλες τις διαδικασίες και τις τεχνικές πωλήσεων. Όμως, και στη συνέχεια η εταιρία παρέχει διαρκή υποστήριξη στους διαχειριστές των πρατήριων, με επιπρόσθετα σεμινάρια, εκπαιδευτικά εργαλεία αλλά και επιθεωρητές από την εταιρία, οι οποίοι συνδράμουν τους διαχειριστές του δικτύου. Για το 2018 έχουν εκπαιδευτεί πάνω από 30 νέοι διαχειριστές , οι οποίοι έχουν αναλάβει τα ιδιολειτουργούμενα μας πρατήρια.
Αντίστοιχα, για τους υπαλλήλους των πρατηρίων έχει δημιουργηθεί άλλο εκπαιδευτικό κέντρο το οποίο εστιάζει σε τεχνικές πώλησης αλλά και στις βέλτιστες τεχνικές εξυπηρέτησης. Πέρα από αυτό το πρόγραμμα ο διαχειριστής αναλαμβάνει να εκπαιδεύσει την ομάδα του και παράλληλα η εταιρία προσφέρει εργαλεία εκπαίδευσης σε όλους τους υπαλλήλους των πρατηρίων. Αναφορικά, έχουν δημιουργηθεί μια πλατφόρμα ηλεκτρονικής εκπαίδευσης (2 θεματικές ενότητες, Εξυπηρέτηση & Ασφάλεια), έντυπος οδηγός εξυπηρέτησης πελατών και εταιρικό ενημερωτικό & εκπαιδευτικό intranet.

Ποιος ο ρόλος της αρχικής εκπαίδευσης και ποιος της συνεχούς (είτε ad hoc είτε on the job), τόσο ποιοτικά όσο και επικοινωνιακά;

Η αρχική εκπαίδευση αποτελεί τη βάση για οποιαδήποτε λειτουργία. Χωρίς αυτή δεν μπορούμε να ξεκινήσουμε καν να μιλάμε για κάποιο αποτέλεσμα τόσο σε ποιοτικό όσο και σε ποσοτικό επίπεδο. Επιλέγουμε να επενδύουμε στους ανθρώπους μας και να τους εφοδιάζουμε με όλες τις απαραίτητες γνώσεις ώστε να μπορέσουν να φέρουν εις πέρας όλες τις εργασίες στο επιθυμητό από την εταιρία επίπεδο.
Βέβαια, η εκπαίδευση αυτή δε μπορεί να είναι once off. Σε μια συνεχώς μεταβαλλόμενη κοινωνία, άρα κατ’ επέκταση και αγορά, απαιτείται συνεχής μετεκπαίδευση του προσωπικού. Πιστεύουμε σε αυτό και το στηρίζουμε ένθερμα με πάρα πολλές ad hoc δράσεις ετήσια σε όλη την Ελλάδα.
Έχοντας λοιπόν κατά νου τη συνεχή βελτίωση ώστε να παραμείνουμε οι πρωτοπόροι στην αγορά επενδύουμε εξίσου στην αρχική εκπαίδευση αλλά και στις μετέπειτα δράσεις που πραγματοποιούνται είτε on the job ή σε κάποια αίθουσα.

Εδώ και μία δεκαετία αρκετά συστήματα franchise έχουν εισάγει συστήματα e-learning. Κατά την άποψή σας είναι όντως αποδοτικά; Ποιο είναι το ιδανικό μείγμα μεταξύ φυσικής εκπαίδευσης (αίθουσα διδασκαλίας ή on the job) και e-learning;

Η είσοδος του e-learning αποτελεί μια τεράστια καινοτομία στο χώρο του franchise, δίνοντας την ευκαιρία στους οργανισμούς να εκπαιδεύσουν το προσωπικό τους απομακρυσμένα. Η Coral για άλλη μια φορά σε συνεργασία με τη Shell έχει υιοθετήσει την τακτική αυτή και έχει δημιουργήσει το Shell Learning Portal. Σε αυτό έχουν πρόσβαση όλοι οι εργαζόμενοι των πρατηρίων και καλούνται να ολοκληρώσουν συγκεκριμένες θεματικές ενότητες. Μία από αυτές εκπαιδεύει τον εργαζόμενο στην υιοθέτηση της εταιρικής κουλτούρας και το όραμα για βέλτιση εξυπηρέτηση των πελατών στα πρατηρια μας, ενώ μια άλλη εστιάζει σε θέματα Ασφάλειας και Υγιεινής, αντικείμενα απαραίτητα για τους εργαζόμενους σε πρατήρια καυσίμων. Η πρόοδος των εργαζομένων ελέγχεται από την εταιρία μηνιαία με απώτερο σκοπό όλοι οι υπάλληλοι που εργάζονται στα πρατήρια μας να έχουν ολοκληρώσει τις εκπαιδεύσεις.
Σίγουρα ένα ηλεκτρονικό περιβάλλον δεν έχει το ίδιο challenge με τις πραγματικές καταστάσεις που καλείται να αντιμετωπίσει κάποιος. Για το λόγο αυτό, σε εξαμηνιαία βάση ενημερώνουμε το προσωπικό ότι πρέπει να επαναλάβει τις εκπαιδεύσεις αυτές. Η επανάληψη είναι το κατάλληλο μέσο ώστε να προετοιμάσει κατάλληλα τους υπαλλήλους να αντιμετωπίσουν οποιαδήποτε κατάσταση.
Αυτό δε σημαίνει ότι η φυσική εκπαίδευση παραγκωνίζεται! Ο διαχειριστής αποτελεί τον κύριο καθοδηγητή του υπαλλήλου και η on the job εξάσκηση τον βοηθά να γίνει καλύτερος. Πέρα από το διαχειριστή, η εταιρία βρίσκεται διαρκώς κοντά στο προσωπικό πραγματοποιώντας μετεκπαιδεύσεις στο ειδικά διαμορφωμένο εκπαιδευτικό κέντρο, οργανώνοντας σεμινάρια σωστής εξυπηρέτησης και παρέχοντας έντυπο υλικό εκπαίδευσης.

Συνδέεται η εκπαίδευση που παρέχετε με συστήματα αξιολόγησης και παρακολούθησης της απόδοσης;

Κάθε εμπορική εταιρία αξιολογεί και παρακολουθεί τα αποτελέσματα της, μιας και βάσει αυτών κρίνεται. Έτσι και στην Coral όπως συνηθίζουμε να λέμε: “ Ό,τι μετράται, γίνεται!”.
Για την αξιολόγηση της απόδοσης υπάρχουν πρότυπες διαδικασίες που ακολουθούνται από τη Shell σε παγκόσμιο επίπεδο και τις οποίες ακολουθούμε πιστά και στην Ελλάδα. Κάποιες από αυτές είναι: πρόγραμμα μυστικού επισκέπτη, ηλεκτρονικές αναφορές/αξιολογήσεις πελατών και επισημάνσεις, αξιολόγηση ανά πρατήριο με βάση standard KPIs.
Βασιζόμενοι στα παράπονα των πελατών, εντοπίζουμε τους τομείς που χρήζουμε βελτίωσης και ανάλογα οργανώνουμε τις εκπαιδεύσεις για το προσωπικό μας. Έτσι, καταφέρνουμε να έχουμε πάντα ανανεωμένο και μοντέρνο πρόγραμμα εκπαίδευσης για το δίκτυο μας.
Στόχος, όπως ειπώθηκε και προηγουμένως, είναι η Coral να αποτελεί τον πρωτοπόρο στην αγορά πετρελαιοειδών. Και το καταφέρνουμε αυτό εκπαιδεύοντας συνεχώς το προσωπικό μας για να προσφέρει το καλύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης. Φυσικά, ένα άλλο κομμάτι της επιτυχίας μας το οποίο δε θα μπορούσαμε να παραλείψουμε είναι τα ποιοτικά καύσιμα Shell.

Τι θα πρέπει να προσέξει ένας μελλοντικός franchisee στο θέμα της εκπαίδευσης προτού επιλέξει κάποιο δίκτυο;

Εάν θα μπορούσαμε να περιορίσουμε την επιλογή ενός μελλοντικού franchisee μόνο βάση εκπαίδευσης, πιστεύω ότι ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία είναι να διερευνήσει το ολοκληρωμένο πρόγραμμα που παρέχει η εταιρία. Αναφέρω ολοκληρωμένο διότι πολλές φορές η αρχική εκπαίδευση ίσως δεν επαρκεί ή καλύπτει μόνο τα κύρια κομμάτια των λειτουργικών καθηκόντων. Η συνεχής μετεκπαίδευση και υποστήριξη στους franchisees είναι κάτι που οπωσδήποτε κάποιος θα πρέπει να σταθεί και να διερευνήσει, ώστε να μπορεί να είναι βέβαιος ότι συνεχώς θα υπάρχει εξέλιξη και βελτίωση.
Σε καμία περίπτωση δεν θέλω να υπονοήσω ότι η βελτίωση εξαρτάται αποκλειστικά από τα προγράμματα της εταιρίας και ότι δε γίνεται να επέλθει με προσωπική προσπάθεια. Αντιθέτως, αυτοί ακριβώς είναι και οι άνθρωποι που επιλέγουμε σαν συνεργάτες μας!
Κλείνοντας λοιπόν θα ήθελα να επιστήσω την προσοχή στους μελλοντικούς franchisees να επενδύσουν τα χρήματα, το χρόνο τους αλλά κυρίως την ενέργεια τους σε ένα δίκτυο που θα τους αναγνωρίσει, θα τους μετεκπαιδεύσει και θα τους βοηθήσει να αναπτυχθούν περαιτέρω.
Στην Coral στηριζόμαστε στην πολυετή εμπειρία που έχουμε χτίσει στο ιδιολειτουργούμενο δίκτυο μας μέσα από τα 92 χρόνια παρουσίας μας στην Ελλάδα. Παρέχουμε ένα δομημένο και οργανωμένο σύστημα πρατηρίων και προσφέρουμε στους συνεργάτες μας όλα τα εφόδια για μια επιτυχημένη επαγγελματική σταδιοδρομία.