Γιάννης Χίνος, Διευθύνων Σύμβουλος
Διεθνώς η εκπαίδευση αποτελεί ένα ισχυρό στοιχείο που χαρακτηρίζει ένα δίκτυο franchise. Ισχύει αυτό για το δικό σας δίκτυο franchise; Αν ναι, γιατί θεωρείτε ότι αποτελεί ένα τόσο σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για εσάς;
Η διαχρονική παρουσία και η εξέλιξη ενός δικτύου αποτελούν σημαντικούς παράγοντες για την επιτυχία του. Είναι τα στοιχεία που θα προσελκύσουν νέους επενδυτές και θα δημιουργήσουν νέες γενιές επιχειρηματιών. Ένα παρωχημένο δίκτυο είναι αποτρεπτικό. Χωρίς συνεχή εκπαίδευση και ανανέωση νομοτελειακά ένα concept οδηγείται σε τέλμα. Πιο συγκεκριμένα, η εκπαίδευση είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την ομοιομορφία που απαιτείται να έχει ένα δίκτυο franchise. Η επιτυχία ενός concept οφείλεται στις λεπτομέρειες, αυτές οι βασικές λεπτομέρειες πρέπει συνεχώς να αναπροσαρμόζονται αλλά και να μεταφέρονται σε όλους τους κρίκους της αλυσίδας.
Μέσα από έρευνες του Franchise Success, διαπιστώνουμε ότι μια από τις παθογένειες του training στο franchising είναι το ότι όλο το βάρος δίνεται στο τεχνικό τμήμα της εκπαίδευσης. Ποιο είναι το σωστό μείγμα μεταξύ τεχνικής εκπαίδευσης και ανάπτυξης κουλτούρας ενιαίου μοντέλου εξυπηρέτησης;
Αναμφισβήτητα το τεχνικό μέρος είναι βασικός πυλώνας σε κάθε concept. Είναι αυτό που στη βάση του ψάχνει ο καταναλωτής. Δεν είναι όμως η διαφοροποίηση! Ανάλογα με το concept-προιόν η αναλογία βαρύτητας μπορεί να είναι διαφορετική ομώς ειδικά στο franchise η ανάπτυξη κουλτούρας ενιαίου μοντέλου έχει βαρύνουσα σημασία.Συνεπώς η ισορροπία ανάμεσα σε τεχνική εκπαίδευση και εμπορική συνείδηση είναι το κλειδί.
Υπάρχουν στο σύστημά σας ειδικά προγράμματα ένθεσης και εκπαίδευσης του επιχειρηματία ως franchisee; Ποια η διαφορά τους σε σχέση με την εκπαίδευση ενός απλού υπαλλήλου;
Αναμφισβήτητα στόχος της εκπαίδευσης είναι να μετατρέψουμε τον επενδυτή σε επιχειρηματία και να λειτουργεί ως επιχειρηματίας. Όταν επιτευχθεί αυτός οστόχος τότε δρομολογούμε την εκπαίδευση του όσον αφορά την διαχείριση και την λειτουργία της επιχείρησης. Το προσωπικό ανάλογα με την ειδικότητα, εκπαιδεύεται αρχικά αποκτώντας τις βασικές γνώσεις και στην πορεία ανά τακτικά χρονικά διαστήματα ως υποβαθμιστικά για το παρελθόν αλλά κυρίως για τις εξελίξεις του δικτύου.
Ποιος ο ρόλος της αρχικής εκπαίδευσης και ποιος της συνεχούς (είτε ad hoc είτε on the job), τόσο ποιοτικά όσο και επικοινωνιακά;
Στο δίκτυο μας τόσο η αρχική όσο και η συνεχής εκπαίδευση αποτελούν ακρογωνιαίους λίθους της δυναμικής μας. Ευτυχώς για εμάς δεν είμαστε ένα concept με νοοτροπία του «αναλώσιμου». Το δυναμικό των καταστημάτων μας αποτελείται από προσεκτικά επιλεγμένο και εκπαιδευμένο προσωπικό γιατί γνωρίζουμε ότι το front desk είναι η εικόνα μας. Πάνω σε αυτή τη νοοτροπία γαλουχούνται όλοι οι συνεργάτες, οι οποίοι όχι μόνο αποδέχονται με ικανοποίηση κάθε μορφής εκπαίδευση, αλλά και την επιδιώκουν!
Εδώ και μία δεκαετία αρκετά συστήματα franchise έχουν εισάγει συστήματα e-learning . Κατά την άποψή σας είναι όντως αποδοτικά; Ποιο είναι το ιδανικό μείγμα μεταξύ φυσικής εκπαίδευσης και e-learning;
Το e-learning λύνει προβλήματα, δίνει άμεσα αποτελέσματα αλλά δεν μεταφέρει συναίσθημα. Στο δικό μας κλάδο το συναίσθημα και η ασφάλεια που παρέχουν οι προσωπικές σχέσεις απαιτούν να δίνεται μεγάλη βαρύτητα στην φυσική εκπαίδευση. Το ζητούμενο λοιπόν για κάθε δίκτυο είναι να μπορεί να αξιοποιεί προς όφελος δικό του αλλά και των συνεργατών του κάθε δυνατότητα που έχει στη διάθεση του.
Συνδέεται η εκπαίδευση που παρέχετε με συστήματα αξιολόγησης;
Κάθε σύστημα εκπαίδευσης εμπεριέχει την αξιολόγηση. Έχουμε θεσμοθετήσει διαδικασίες για αξιολόγηση και επιβράβευση. Εφαρμόζουμε συχνά την «εσωτερική» αξιολόγηση: Συναντήσεις ανάμεσα στους υπεύθυνους των καταστημάτων όπου μέσα από την ανταλλαγή εμπειριών, οι ίδιοι αξιολογούν τους εαυτούς τους. Επιπλέον η αξιολόγηση για εμάς είναι και αμφίδρομη! Κάθε υπάλληλος που εφαρμόζει σωστά όσα έχει διδαχθεί είναι μια επιτυχία. Αλλά ας μη γελιόμαστε: τελικός αξιολογητής είναι ο καταναλωτής! Παρόλα αυτά βρισκόμαστε στην τελευταία φάση για την απόκτηση πιστοποίησης ISO 9001.
Τι θα πρέπει να προσέξει ένας μελλοντικός franchisee στο θέμα της εκπαίδευσης προτού επιλέξει κάποιο δίκτυο;
Όλα τα παραπάνω! Να μελετήσει ποιο σύστημα παρέχει τη δυνατότητα συνεχούς εκπαίδευσης και πως αυτό διαφυλάσσεται, ποιο έχει έμπειρα στελέχη, ποιο concept εξελίσσεται. Το franchising στην Ελλάδα έχει πια ωριμάσει. Είναι πάνω από 25 ετών και έχει ξεπεράσει τις «παιδικές ασθένειες». Δεν υπάρχουν άγνωστα πεδία. Κάθε σύστημα έχει ιστορία, παρελθόν και παρόν. Ο υποψήφιος επενδυτής θα πρέπει να επιλέξει σωστά σε ποιο θα εμπιστευθεί το μέλλον του!
