Ο κλάδος της εστίασης είναι αδιαμφισβήτητα αυτός που έχει πληγεί περισσότερο από την Πανδημία Covid-19 στην Ελλάδα, όπως μας εξηγεί η Δήμητρα Κοντραφούρη, Marketing Director της chillbox.
«Οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε αυτόν τον κλάδο κλήθηκαν να αντιμετωπίσουν μία πολύ διαφορετική πραγματικότητα από αυτή που είχαν συνηθίσει, χωρίς να μπορούν να την προβλέψουν και να προετοιμαστούν για αυτή. Ωστόσο, πολλές από αυτές προσαρμόστηκαν γρήγορα και κατάφεραν να σχεδιάσουν σενάρια επιβίωσης, διαμορφώνοντας μία νέα συνθήκη για τον χώρο της εστίασης», συμπληρώνει.
Σε αυτές τις επιχειρήσεις εστιάζει η κα Κοντραφούρη κι εντοπίζει αλλαγές στα ακόλουθα:
- Προσθήκη της δυνατότητας take away ή delivery
Επιχειρήσεις που στηρίζονταν, κυρίως, στο sit-in αναγκάστηκαν ν’ αλλάξουν τον τρόπο λειτουργίας τους και να σερβίρουν σε πακέτο είτε μέσω take away είτε μέσω delivery, προσπαθώντας να κρατήσουν την εικόνα και την εμπειρία του φυσικού καταστήματος και να διαφοροποιηθούν από τους ανταγωνιστές τους.
- Στροφή στη διαδικτυακή διαφήμιση
Το διαδίκτυο ήταν, ούτως ή άλλως η βασική μέθοδος προβολής των επιχειρήσεων της εστίασης, ωστόσο κατά την περίοδο της πανδημίας Covid-19 και ειδικά την περίοδο του lockdown, διεκδίκησαν το δικό τους μερίδιο φωνής (share of voice) μέσα στο κατακερματισμένο digital περιβάλλον, εφευρίσκοντας πρωτότυπα μηνύματα κι έξυπνες προσφορές ή combos.
- Αλλαγή τρόπου σκέψης | Σχεδιασμός plan B
Μετά την πανδημία, έγινε πλέον ξεκάθαρο ότι πάντα θα πρέπει να υπάρχει ένα εναλλακτικό σχέδιο δράσης, σε περίπτωση που κάτι δεν πάει καλά. Με τις πρώτες ύλες να ακριβαίνουν, να καθυστερούν ή να μην είναι σε επάρκεια, πολλές από τις επιχειρήσεις της εστίασης αναγκάστηκαν να βρουν εναλλακτικούς τρόπους προμήθειας, να διαφοροποιήσουν τα μενού τους χωρίς να αλλάξουν τη φιλοσοφία τους και γενικά να μάθουν να σκέφτονται με έναν τελείως διαφορετικό τρόπο σε σχέση με πριν την πανδημία.
Κα Κοντραφούρη, πώς διαμορφώνεται η συμπεριφορά του σύγχρονου καταναλωτή; Ποιες είναι οι ανάγκες του;
Ο σύγχρονος καταναλωτής έχει ανάγκη να αισθανθεί δύο πράγματα: ασφάλεια και χαρά.
Ασφάλεια: Η πανδημία COVID-19 του δημιούργησε μία ανασφάλεια για την υγεία του και την υγεία των αγαπημένων του προσώπων. Θέλει όπου κυκλοφορεί, να μπορεί να αισθάνεται ασφαλής. Οπότε, καταστήματα που είναι τακτικά, καθαρά και τηρούν τους Κανόνες Υγιεινής, είναι πιο πιθανό να τα επισκεφθεί ή να παραγγείλει από αυτά.
Χαρά: Η ψυχολογική πίεση και τα αρνητικά συναισθήματα ήταν και είναι κυρίαρχα στους καταναλωτές μετά το ξέσπασμα της πανδημίας. Έχουν, λοιπόν, την ανάγκη να ξεφύγουν από αυτά, να ανακτήσουν ένα μέρος της παλιάς τους ρουτίνας και να αισθανθούν και πάλι χαρούμενοι. Και αυτό είναι που πρέπει να έχουν στο μυαλό τους οι επιχειρηματίες στον κλάδο της εστίασης. Πρέπει να μπορούν να προσφέρουν στιγμές χαράς και χαλάρωσης στους πελάτες τους.
Ποιες ενέργειες χρειάζεται να ακολουθήσουν οι επιχειρήσεις εστίασης για να ανταπεξέλθουν στις ανάγκες της εποχής;
Οι επιχειρήσεις της εστίασης θα πρέπει να δείξουν ψυχραιμία και προσαρμοστικότητα. Πρέπει να αφουγκραστούν τις ανάγκες των πελατών τους και να δημιουργήσουν το κατάλληλο πλαίσιο εξυπηρέτησής τους. Για παράδειγμα, μικρές κινήσεις όπως η χρήση μάσκας και γαντιών από το προσωπικό ή τα ατομικά συσκευασμένα μαχαιροπίρουνα ή ακόμα και η ανοιχτή κουζίνα για να βλέπει ο πελάτης τι γίνεται μέσα σε αυτή, είναι μικρά βήματα που ενισχύουν το αίσθημα ασφάλειας του καταναλωτή. Ομοίως, η διατήρηση της ποιότητας των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών και η εύρεση έξυπνων combos ή concepts τονώνουν το συναίσθημα της χαράς που τόσο έχουν ανάγκη να αισθανθούν οι καταναλωτές.
Να σημειωθεί εδώ, ότι η πρόκληση είναι ακόμα πιο μεγάλη για τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται μέσω Δικτύου franchise, μιας και οφείλουν να σκεφτούν τις ιδιαίτερες ανάγκες των συνεργατών – franchisees τους, καθένας από τους οποίους μπορεί να αντιμετωπίζει διαφορετικές προκλήσεις στην περιοχή του και να τις συγκεράσει με την κεντρική στρατηγική.
Ποιες προκλήσεις δημιούργησε ο Covid-19 για τη δική σας επιχείρηση και σε ποιες ενέργειες προχωρήσατε ώστε να τις αντιμετωπίσετε;
Οι προκλήσεις που κλήθηκε να αντιμετωπίσει η chillbox είναι αντίστοιχες αυτών που κλήθηκε να αντιμετωπίσει και ο υπόλοιπος κλάδος της εστίασης. Ειδικότερα, επειδή πολλά από τα καταστήματά μας βρίσκονται σε τουριστικά μέρη, ενώ το κύριο προϊόν μας (παγωμένο γιαούρτι και παγωτό) είναι κατά βάση εποχιακό, τα παρατεταμένα lockdown σε συνδυασμό με τη μειωμένη τουριστική δραστηριότητα, δυσκόλεψαν πολλούς από τους franchisees μας, αναγκάζοντάς τους να παραμείνουν κλειστοί και να ανοίξουν αργότερα και πιο επιφυλακτικά σε σχέση με την προ Covid-19 εποχή.
Ωστόσο, για εμάς, η περίοδος των lockdown ήταν περίοδος περισυλλογής και δημιουργικότητας. Αξιολογήσαμε από την αρχή τόσο το πακέτο franchise μας όσο και την εικόνα του brand, των καταστημάτων και των προϊόντων μας και προχωρήσαμε σε μεγάλες αλλαγές, για να δώσουμε τα απαραίτητα εφόδια στους συνεργάτες μας, ώστε να είναι έτοιμοι να αντιμετωπίσουν το άνοιγμα της εστίασης. Πιο συγκεκριμένα, λαμβάνοντας υπόψη την οικονομική συγκυρία αλλά και την ανάγκη κάποιων ανθρώπων για επιχειρείν, φτιάξαμε ένα πακέτο franchise πολύ πιο ευέλικτο και οικονομικό σε σχέση με αυτά που κυκλοφορούν στην υπόλοιπη αγορά.
Παράλληλα, προχωρήσαμε στον σχεδιασμό της νέας εποχής της chillbox, με νέα αισθητική των καταστημάτων, ανανεωμένη γκάμα των προϊόντων και νέα επικοινωνία, με κύριο μήνυμα το Create Ha!ppiness. Τη χαρά, δηλαδή, του να δημιουργείς αυτό που εσύ θέλεις, που είναι και αυτό που μας διαφοροποιεί από τα υπόλοιπα αντίστοιχα σημεία. Αυτή η ανανέωση ήταν αναγκαία τόσο για να τονώσει το ηθικό των franchisees μας όσο και για να προσελκύσει τους τελικούς καταναλωτές στα σημεία chillbox.
Και τώρα που η σαιζόν φτάνει στο τέλος της, βλέπουμε με ανακούφιση τα οικονομικά στοιχεία να είναι μεν πτωτικά σε σχέση με το 2019, αλλά όχι πολύ μακριά από αυτά, που σημαίνει ότι οι απώλειες ήταν οι ελάχιστες δυνατές.
Ποιες είναι οι κύριες τάσεις που θα ορίσουν τον κλάδο της εστίασης στη μετά Covid-19 εποχή;
Αυτό είναι κάτι που ακόμα δεν μπορεί να οριστεί, μιας και η πανδημία δεν έχει φτάσει ακόμα στο τέλος της. Ωστόσο, αν μπορούσα να κάνω μία πρόβλεψη, θα έλεγα ότι κάποιες τάσεις που ήδη έχουν αρχίσει να διαφαίνονται θα είναι πιο μακροπρόθεσμες από άλλες και μάλλον ήρθαν ή έρχονται για να μείνουν. Πιο συγκεκριμένα:
- Ανέπαφες συναλλαγές | Φαγητό χωρίς επαφή
Η όσο το δυνατόν λιγότερη κοινή χρήση αντικειμένων, χώρων κ.ο.κ. ήρθε για να μείνει. Η τεχνολογία θα πρέπει να είναι ο σύμμαχος των επιχειρήσεων προς αυτή την κατεύθυνση. Απουσία φυσικών menu πάνω στα τραπέζια, μαχαιροπίρουνα ατομικά συσκευασμένα, φωτοκύτταρα σε ανοίγματα πόρτας, βρύσες κ.ο.κ. είναι μερικά από τα παραδείγματα.
- Νέος σχεδιασμός καταστημάτων
Η αρχιτεκτονική των σημείων θα αναπροσαρμοστεί, ώστε να δημιουργεί το αίσθημα ασφάλειας και «απόδρασης» στους πελάτες. Περισσότερα ανοίγματα, κήποι, πιο μεγάλα τραπέζια, ακόμα και illusions, θα στοχεύουν σε μία διαφορετική εμπειρία και ψυχολογική ανάταση για τον πελάτη.
- Επικράτηση του take away / delivery
Μία τάση που ούτως ή άλλως ήταν αύξουσα αλλά ήρθε για να μείνει, μιας και βασίζεται πολύ και στην ευκολία του πελάτη. Δεν θα είναι λίγες οι φορές που οι καταναλωτές θα παίρνουν το φαγητό, τον καφέ ή το παγωτό τους και θα πηγαίνουν με την παρέα τους να το απολαύσουν σε κάποιο πάρκο, κάποια πλατεία ή ακόμα και στο σπίτι τους.
Ποια είναι βασική τάση που επικρατεί στην κατηγορία που δραστηριοποιείται η chillbox;
Η τάση στην κατηγορία του παγωτού / παγωμένου γιαουρτιού / γλυκού είναι θετική. Οι συγκεκριμένες κατηγορίες, επειδή είναι συνυφασμένες με την απόλαυση και την απόδραση από τις δυσκολίες της καθημερινότητας, άνθισαν κατά την περίοδο της Πανδημίας, όπου οι άνθρωποι είχαν ανάγκη να αισθανθούν καλύτερα. Στην chillbox, αυτή η τάση έρχεται να ενισχυθεί και με τη δυνατότητα που έχει ο καθένας να δημιουργήσει το παγωτό ή το frozen yogurt του ή το γλυκό του έτσι όπως αυτός θέλει, δημιουργώντας ένα concept δυνατό και πρωτότυπο. Δεν είναι τυχαίο που μέσα σε λίγους μόλις μήνες καταφέραμε να πλησιάσουμε τα επίπεδα του 2019, ενώ προσελκύσαμε και νέους συνεργάτες.
Ποιος είναι ο ρόλος των aggregators στο μέλλον των επιχειρήσεων εστίασης, καθώς παρατηρείται ραγδαία αύξηση του delivery και του ανταγωνισμού;
Οι aggregators ήρθαν για να καλύψουν την ανάγκη των καταναλωτών για εύκολη παραγγελία και άμεση παράδοση προϊόντων που συνδυάζουν την επιθυμητή ποιότητα στην καλύτερη τιμή (value for money). Είναι μία τάση που ήρθε για να μείνει και οι επιχειρήσεις της εστίασης θα πρέπει να εξετάσουν πολύ προσεκτικά τον τρόπο συνεργασίας τους με αυτές τις πλατφόρμες, αντιμετωπίζοντάς τες ως ένα επιπλέον κανάλι διανομής και προώθησης.
Από την άλλη, όσο και αν αυξάνεται η χρήση των aggregators, οι καταναλωτές θα συνεχίσουν να επιζητούν τη φυσική επαφή/εμπειρία, μιας κι αποτελεί κομμάτι της ανθρώπινης φύσης. Οπότε, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προσαρμοστούν στα νέα δεδομένα, προκειμένου να εξυπηρετήσουν τους πελάτες τους. Στην chillbox, για παράδειγμα, εξετάζουμε ήδη τον τρόπο της κεντρικής ενσωμάτωσης των aggregators στο Δίκτυό μας, χτίζοντας ένα εναλλακτικό κανάλι, με ξεχωριστούς κώδικες επικοινωνίας, το οποίο όμως θα συνυπάρχει αρμονικά με το off-line κανάλι.
Μεγάλες επιχειρήσεις εστίασης στην Αμερική δυσκολεύονται να στελεχώσουν τα εστιατόριά τους, καθώς είναι μειωμένο το ενδιαφέρον για εργασία στην εστίαση, παρόλο που ο ημερήσιος μισθός αυξήθηκε αισθητά. Ποια είναι η άποψή σας πάνω σε αυτό; Οι επιχειρήσεις στην Ελλάδα έχουν το ίδιο πρόβλημα; Αν ναι, με ποιον τρόπο μπορούν να ξεπεράσουν αυτή τη δυσκολία;
Η συγκεκριμένη συμπεριφορά είναι απόρροια της πανδημίας και θεωρώ ότι δεν θα κρατήσει. Συνδέεται με το αίσθημα ανασφάλειας των ανθρώπων τόσο για την υγεία τους όσο και για το μέλλον της εργασίας τους. Στην Ελλάδα έχει, επίσης, παρατηρηθεί. Η σωστή προσέγγιση των υποψηφίων, η τήρηση των κανόνων υγιεινής και η διαφάνεια, όσον αφορά τις δραστηριότητες και τους στόχους της επιχείρησης θα βοηθήσουν έναν υποψήφιο εργαζόμενο να αισθανθεί ασφάλεια και να χτίσει σχέση πιστότητας με την επιχείρηση.
Τι θα πρέπει να προσέξουν οι υποψήφιοι franchisees πριν αποφασίσουν να επενδύσουν σε ένα franchise concept εστίασης;
Γενικά, το franchise είναι μία ασφαλής μέθοδος να ασχοληθείς με το επιχειρείν, μιας και η εμπειρία του franchisor δημιουργεί το αίσθημα της ασφάλειας στον franchisee.
Κάθε υποψήφιος franchisee θα πρέπει να έχει πολύ ξεκάθαρα στο μυαλό του ποιοι είναι οι στόχοι του, δηλαδή τι θέλει να επιτύχει μέσα από την ενασχόλησή του με ένα franchise concept, ώστε από κοινού με τον franchisor να χτίσουν το business plan και να συμφωνήσουν στα βασικά σημεία (ύψος επένδυσης, food cost, κέρδος κ.ο.κ.).
Από εκεί και πέρα θα πρέπει να κοιτάξει πολύ προσεκτικά ποια concepts είναι επιτυχημένα, έχουν κόσμο, ανοίγουν νέα σημεία και δε μένουν στάσιμα, γιατί αυτό υποδεικνύει μία υγιή μαμά -εταιρία από πίσω, που θα τον στηρίξει. Γι’ αυτό και είναι πολύ σημαντικό για τον franchisor, να αφουγκράζεται την αγορά και να έχει σαν επίκεντρο των δραστηριοτήτων του τον franchisee, κάτι το οποίο εμείς στην chillbox έχουμε συμπεριλάβει πολύ συνειδητοποιημένα στη στρατηγική μας.
Ποιο είναι το μέλλον της εστίασης; Θα συνεχίζει να προσελκύει το ενδιαφέρον νέων επενδυτών;
Θεωρώ πως ναι. Η εστίαση είναι άμεσα συνυφασμένη με την ανάγκη κοινωνικοποίησης του ανθρώπου και παρ’ όλο που αυτή τη στιγμή δοκιμάζεται, παρατηρούμε πόση ανάγκη έχει ο κόσμος να καταφύγει σε αυτή, να διασκεδάσει, να φάει ένα ωραίο φαγητό, να απολαύσει ένα ωραίο παγωτό, να πιει έναν καφέ και να ανταλλάξει δύο κουβέντες με τους φίλους του. Όσο υπάρχουν άνθρωποι, θα υπάρχει και η εστίαση και πάντα θα ελκύει νέους επενδυτές. Εμείς, εξάλλου, το ζήσαμε μέσα στη φετινή χρονιά, όπου ανοίξαμε 7 νέα καταστήματα. Το ότι η εστίαση θα προσαρμόζεται και θα αλλάζει μοντέλο είναι δεδομένο, αλλά αυτό είναι κάτι που συμβαίνει διαχρονικά και αποτελεί και ωραία πρόκληση για όσους ασχολούνται με αυτή.
