H πανδημία Covid-19 έφερε ανατροπές στην κατηγορία της εστίασης, καθώς άλλαξαν οι προτεραιότητες. «Μέσα σε μία νύχτα, προτεραιότητα έγινε η προστασία των εργαζομένων και των πελατών και η θέσπιση διαδικασιών για την τήρηση των κανόνων υγιεινής και social distancing. Η προμήθεια μέσων ατομικής προστασίας, όπως μάσκες, διαχωριστικά, αντισηπτικά κ.λπ., μπήκαν ξαφνικά και επιτακτικά στα πλάνα μας. Το ίδιο και η εκπαίδευση του προσωπικού», αναφέρει η Άννα Κολυβά, Marketing Director της Γρηγόρης.
Η κα Κολυβά μας εξηγεί επίσης, πως η τηλεργασία επηρεάζει και αυτή τη γρήγορη εστίαση. Γιατί, πως είναι φυσικό, οι εργαζόμενοι που δουλεύουν από το σπίτι τους, άλλαξαν τη συχνότητα παραγγελιών τους, τον τρόπο παραγγελίας και τις προτιμήσεις τους. Σε αυτό το πλαίσιο, παρατηρήθηκε μεγάλη αύξηση στο delivery και στις Online παραγγελίες. «Αρκετοί καταναλωτές, λόγω των συνθηκών, έγιναν οι ίδιοι home baristi, για να απολαμβάνουν τον αγαπημένο τους καφέ και στο σπίτι. Αυτός είναι και ένας από τους λόγους που οι κάψουλες του καφέ παρουσιάζουν ανοδική πορεία», επισημαίνει.
Κα Κολυβά, πώς διαμορφώνεται η συμπεριφορά του σύγχρονου καταναλωτή; Ποιες είναι οι ανάγκες του;
Η χρονιά που πέρασε ήταν εξαιρετικά δύσκολη και απρόβλεπτη. Λόγω δε της μεγάλης διάρκειας του lockdown, άλλαξαν τόσο η συμπεριφορά όσο και οι προτιμήσεις του καταναλωτικού κοινού. Οι νέες τάσεις και ανάγκες που έχουμε εντοπίσει είναι οι παρακάτω:
- Στροφή στο online delivery, κυρίως λόγω του convenience που προσφέρει.
- Ενίσχυση κάποιων διατροφικών τάσεων, όπως protein, vegan, lacto free και σαφής προτίμηση των καταναλωτών στο wellbeing.
- Ευαισθητοποίηση του κοινού σε περιβαλλοντικά ζητήματα.
Θεωρούμε ότι όλα τα παραπάνω θα «αναπτυχθούν» περαιτέρω τα επόμενα χρόνια και ότι η αντιμετώπιση της κλιματικής αλλαγής έχει πλέον απόλυτη προτεραιότητα. Ταυτόχρονα, είμαστε βέβαιοι ότι ο καταναλωτής θα συνεχίσει να απολαμβάνει την «ευκολία» του ψηφιακού κόσμου και να φροντίζει το σώμα του μέσω μίας ισορροπημένης διατροφής.
Ποιες ενέργειες χρειάζεται να ακολουθήσουν οι επιχειρήσεις εστίασης για να αντεπεξέλθουν στις ανάγκες της εποχής;
Λαμβάνοντας υπόψιν τις μεταβολές στην καταναλωτική συμπεριφορά, πιστεύουμε ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να επενδύσουν στον ψηφιακό μετασχηματισμό και στη δημιουργία μίας κοινής wow omnichannel εμπειρίας. Δηλαδή ο καταναλωτής να λαμβάνει τις ίδιες παραστάσεις και εξυπηρέτηση στο ψηφιακό και στο φυσικό κατάστημα. Μία άλλη απολύτως αναγκαία ενέργεια, είναι η συνεχής ανανέωση του μενού. Οι πελάτες πρέπει να βρίσκουν αυτό που επιθυμούν κάθε στιγμή της μέρας, όποιες και αν είναι οι διατροφικές προτιμήσεις τους.
Ταυτόχρονα, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να υιοθετήσουν υπεύθυνη στάση απέναντι στο περιβάλλον, τόσο όσον αφορά τις συσκευασίες, όσο και τα απόβλητα και την αξιοποίησή τους στην κυκλική οικονομία. Τέλος, στις επιχειρήσεις εστίασης υπάρχει και μία διαχρονική παράμετρος που πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψιν και αφορά στο προσωπικό. Οι πελάτες είναι ουσιαστικά φιλοξενούμενοί μας και γι’ αυτό, το προσωπικό θα πρέπει να τους υποδέχεται και να τους εξυπηρετεί τόσο με χαμόγελο, όσο και με πελατοκεντρική διάθεση. Άρα, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να στοχεύσουν στην κατάλληλη εκπαίδευση του προσωπικού τους.
Ποιες προκλήσεις δημιούργησε ο Covid-19 για τη δική σας επιχείρηση και σε ποιες ενέργειες προχωρήσατε ώστε να τις αντιμετωπίσετε;
Η αλήθεια είναι ότι αντιμετωπίσαμε πολλές προκλήσεις, τις οποίες καταφέραμε να αντιμετωπίσουμε άμεσα, λόγω της ευελιξίας που μας διακρίνει. Συγκεκριμένα:
- Τηλεργασία: λόγω της έμφασης που δίνουμε στον ψηφιακό μετασχηματισμό, ήμασταν ήδη έτοιμοι από την πρώτη μέρα να δουλέψουμε από τα σπίτια μας, καθοδηγώντας τα καταστήματά μας και σχεδιάζοντας τις επόμενες ενέργειες.
- Διατροφικές τάσεις: μένοντας στο σπίτι κάποιοι καταναλωτές άρχισαν να προσέχουν πολύ τη διατροφή τους, ενώ κάποιοι άλλοι αποφάσισαν να διευρύνουν τις επιλογές τους. Πολύ γρήγορα, αφουγκραστήκαμε αυτές τις αλλαγές, λανσάροντας μία πληθώρα νέων προϊόντων που ανταποκρίνονται στις νέες ανάγκες και προτιμήσεις των καταναλωτών. Το έμπειρο τμήμα του R&D μας, δημιούργησε νέες προτάσεις για σαλάτες, τορτίγιες, χυμούς ψυγείου, συσκευασμένα προϊόντα, vegan προτάσεις, πίτσες, κάψουλες αλουμινίου, κ.λπ. Με αυτό τον τρόπο, προσελκύσαμε και νέους καταναλωτές στα καταστήματά μας, σε μία περίοδο που ήταν πολύ δύσκολη.
- Ενίσχυση Online καναλιού: λανσάραμε αμέσως νέες υπηρεσίες όπως το delivery χωρίς επαφή και συνάψαμε συμφωνία με aggregators. Ταυτόχρονα, ενισχύσαμε τις προσφορές στο online, κάτι το οποίο είχε πολύ καλή ανταπόκριση.
- Μειωμένο εισόδημα καταναλωτών: μία σημαντική μερίδα εργαζομένων βίωσε απώλεια εισοδήματος και ανασφάλεια. Εμείς, στο Γρηγόρη σταθήκαμε από την πρώτη στιγμή δίπλα τους με διάφορες προσφορές όπως combo κ.λπ.
- Αβεβαιότητα: παρόλες τις συνθήκες, αναπτύξαμε πολύ το δίκτυο των καταστημάτων μας. Φανταστείτε ότι από το πρώτο lockdown, τον Μάρτιο 2020 μέχρι σήμερα, έχουμε ανοίξει 30 νέα καταστήματα. Είναι μεγάλη αναγνώριση και τιμή για τον Γρηγόρη, η εμπιστοσύνη που δείχνουν οι συνεργάτες franchisee μας στο brand κι αυτό μας δίνει ιδιαίτερη ικανοποίηση και δύναμη για να συνεχίσουμε.
Ποιες είναι οι κύριες τάσεις που θα ορίσουν τον κλάδο της εστίασης στη μετά Covid-19 εποχή;
Όσον αφορά το κομμάτι της διατροφής, σίγουρα θα ενισχυθούν περαιτέρω τάσεις όπως vegan, protein, wellbeing κ.λπ. Αναφορικά με το κομμάτι των υπηρεσιών, σίγουρα το online θα συνεχίσει να αναπτύσσεται λόγω του convenience που προσφέρει. Επίσης, θεωρούμε ότι το value for money θα καθορίζει την καταναλωτική συμπεριφορά, καθώς οι καταναλωτές είναι πλέον «ψαγμένοι» και απαιτητικοί. Τέλος, τα οικολογικά/ανακυκλώσιμα υλικά στις συσκευασίες θα γίνουν must have.
Ποιος είναι ο ρόλος των aggregators στο μέλλον των επιχειρήσεων εστίασης, καθώς παρατηρείται ραγδαία αύξηση του delivery και του ανταγωνισμού;
Με τη συνεχή άνοδο των online παραγγελιών και του delivery, ο ρόλος των aggregators είναι πολύ σημαντικός, καθώς συνεισφέρουν στην ανάπτυξη της επιχείρησης και τη βοηθούν να προσεγγίσει περισσότερους πελάτες. Για τον λόγο αυτό, εμείς στον Γρηγόρη έχουμε συνάψει συμφωνίες με efood & box, προκειμένου να εξυπηρετούμε όλους τους πελάτες μας. Όμως, σε μία μεγάλη επιχείρηση αυτό δεν είναι αρκετό. Χρειάζεται να έχει και το δικό της online κανάλι. Στον Γρηγόρη, εδώ και χρόνια, έχουμε επενδύσει στον ψηφιακό μετασχηματισμό και μάλιστα, είμαστε η πρώτη εταιρεία στην καφεστίαση που απέκτησε τη δική της εφαρμογή για online παραγγελίες. Αυτό το κάναμε γιατί θέλουμε να προσφέρουμε μία ενιαία omnichannel εμπειρία στους πελάτες μας.
Σε αυτό το σημείο, αξίζει να αναφέρουμε ότι είμαστε η πρώτη εταιρεία που έχει ενοποιήσει πλήρως τα συστήματά της με τις οnline πλατφόρμες delivery, έτσι ώστε κατάλογοι, διαθεσιμότητες και παραγγελίες να ενημερώνονται αυτοματοποιημένα και real time, με στόχο την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση.
Μεγάλες επιχειρήσεις εστίασης στην Αμερική δυσκολεύονται να στελεχώσουν τα εστιατόριά τους, καθώς είναι μειωμένο το ενδιαφέρον για εργασία στην εστίαση, παρόλο που ο ημερήσιος μισθός αυξήθηκε αισθητά. Ποια είναι η άποψή σας πάνω σε αυτό; Οι επιχειρήσεις στην Ελλάδα έχουν το ίδιο πρόβλημα; Αν ναι, με ποιον τρόπο μπορούν να ξεπεράσουν αυτή τη δυσκολία;
Το πρόβλημα, δυστυχώς, το αντιμετωπίζουμε και στην Ελλάδα. Σίγουρα, όχι στον βαθμό της Αμερικής, αλλά πάντως είναι υπαρκτό. Οπότε σε αυτό το επίπεδο, χρειάζεται μεγαλύτερη προσπάθεια από τις επιχειρήσεις, ώστε να βρεθεί το προσωπικό που ψάχνουν.
Όμως, κατά τη γνώμη μου, το πιο σημαντικό είναι να βρεις το κατάλληλο προσωπικό. Γιατί στην εστίαση, εκτός από τη γνώση χρειαζόμαστε και διάφορα soft skills όπως η επικοινωνία αλλά και προσωπικότητες με εξωστρέφεια. Είναι πολύ σημαντικό το κατάλληλο προσωπικό που θα προσλάβουμε να το εκπαιδεύσουμε, να το εμπνεύσουμε, να το επιβραβεύσουμε και να το αναπτύξουμε. Έτσι, θα το κρατήσουμε κοντά μας για μεγάλο διάστημα. Με αυτούς τους τρόπους πιστεύω ότι θα ξεπεραστούν οι δυσκολίες που τυχόν αντιμετωπίζουμε όλοι μας.
Τι θα πρέπει να προσέξουν οι υποψήφιοι franchisees πριν αποφασίσουν να επενδύσουν σε ένα franchise concept εστίασης;
Με την εμπειρία των 50 χρόνων στην εστίαση και 30 χρόνων στο franchise, γνωρίζουμε πολύ καλά ποια είναι τα κρίσιμα σημεία που θα πρέπει να εστιάσουν οι υποψήφιοι, προκειμένου να εξασφαλίσουν μία ασφαλή επένδυση:
- Δύναμη του brand: είναι εξαιρετικά σημαντική καθώς προσελκύει πελατολόγιο. Εμείς, στα καταστήματα Γρηγόρης υποδεχόμαστε καθημερινά πάνω από 250.000 καταναλωτές. Είναι τόσο μεγάλη η αναγνωρισιμότητά μας που το κάθε καινούργιο κατάστημα που ανοίγει έχει εξασφαλισμένη πελατεία από την πρώτη μέρα.
- Τεχνογνωσία: επιλέγοντας ένα franchise concept που είναι χρόνια στην αγορά, ο συνεργάτης θα βρίσκεται σε καλά χέρια. Γιατί ένας έμπειρος franchisor γνωρίζει καλά τα βήματα της επιτυχίας.
- Προϊοντική γκάμα: μία διευρυμένη προϊοντική γκάμα που ανανεώνεται συνεχώς για να καλύπτει τις ανάγκες των πελατών, εκτός από αυξημένη πελατεία, προσφέρει στο κατάστημα αυξημένη ημερήσια μέση απόδειξη και κερδοφορία.
- Εκπαίδευση και καθοδήγηση: η οποία πρέπει να ξεκινάει πριν ανοίξει το κατάστημα. Δηλαδή, ο franchisee πρέπει να υποστηρίζεται στην εύρεση της κατάλληλης τοποθεσίας και χώρου, στη διαμόρφωση και κατασκευή του καταστήματος, στην επιλογή προσωπικού, καθώς και στη διά βίου εκπαίδευσή του. Στη συνέχεια, αφού ανοίξει το κατάστημα, πάλι ο franchisor θα πρέπει να βρίσκεται δίπλα στον συνεργάτη και να τον καθοδηγεί με στόχο ν’ αναπτύξει την επιχείρηση και την κερδοφορία του.
Εμείς στον Γρηγόρη, δίνουμε μεγάλη έμφαση σε όλα τα παραπάνω, καθώς αυτό που μας ενδιαφέρει είναι η επιτυχία του κάθε καταστήματος. Αν πετύχει το κάθε κατάστημα, πετυχαίνουμε και εμείς! Αυτό είναι το μεγάλο στοίχημα σε κάθε νέα μας συνεργασία. Ένα στοίχημα, που δεν σας κρύβω, ότι έχουμε μάθει να κερδίζουμε!
Ποιο είναι το μέλλον της εστίασης; Θα συνεχίζει να προσελκύει το ενδιαφέρον νέων επενδυτών;
Η εστίαση είχε, έχει και θα έχει μέλλον. Στην Ελλάδα, ο καφές και το φαγητό είναι μέρος της κουλτούρας και της καθημερινότητάς μας. Οπότε το μόνο σίγουρο είναι ότι το concept της εστίασης θα συνεχίσει να προσελκύει το ενδιαφέρον των επενδυτών.
