“Στoν πυρήνα της επιτυχίας του franchising κυριαρχεί η σχέση αμοιβαίας αλληλεξάρτησης και εμπιστοσύνης, ανάμεσα στον franchisor και τον franchisee” υπογραμμίζαμε σε παλιότερο Άρθρο μας. (https://franchiseblog.gr/best-practices/themeliodes-systatiko-sto-franchisingi-schesi-franchisor-fr/)
Η εμπιστοσύνη μεταξύ franchisee και franchisor αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο κάθε επιτυχημένου δικτύου franchise. Όπως υπογραμμιζε ο Richard Branson: “Η οικοδόμηση εμπιστοσύνης σε μια εταιρεία είναι ένα κρίσιμο μέρος της διαχείρισης μιας επιτυχημένης επιχείρησης.”
Η ανάπτυξη ενός δικτύου franchise βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στην αμοιβαία εμπιστοσύνη και δέσμευση των δύο μερών, καθιστώντας την εμπιστοσύνη κρίσιμο παράγοντα για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία και βιωσιμότητα της επιχείρησης. Στο άρθρο αυτό εξετάζουμε τους λόγους για τους οποίους η εμπιστοσύνη είναι τόσο σημαντική στη σχέση δικαιοδόχου-δικαιοπάροχου και πώς επηρεάζει τόσο την απόδοση όσο και την ανάπτυξη ενός δικτύου franchise.
Αμοιβαία Δέσμευση. Η επιτυχία ενός δικτύου franchise βασίζεται στην αμοιβαία δέσμευση των μερών. Ο franchisor παρέχει την υποστήριξη, την εκπαίδευση και τα εργαλεία που χρειάζεται ο δικαιοδόχος για να λειτουργήσει επιτυχώς την επιχείρηση. Αυτό περιλαμβάνει τη διασφάλιση ότι οι franchisees έχουν πρόσβαση στις απαραίτητες πληροφορίες, τους πόρους και τις κατευθυντήριες γραμμές για να μπορέσουν να αναπτύξουν την επιχείρησή τους σύμφωνα με τα πρότυπα του brand. Από την άλλη πλευρά, ο franchisor δεσμεύεται να ακολουθήσει το αποδεδειγμένο επιχειρηματικό μοντέλο του δικαιοπάροχου και να λειτουργήσει σύμφωνα με τις καθιερωμένες διαδικασίες και πρότυπα.
Διασφάλιση Ποιότητας. Η εμπιστοσύνη βοηθά στη διατήρηση της ποιότητας και της συνέπειας σε όλα τα σημεία του δικτύου franchise. Οι franchisees που εμπιστεύονται τον δικαιοπάροχο είναι πιο πιθανό να τηρήσουν τα πρότυπα και τις διαδικασίες που έχουν θεσπιστεί, διασφαλίζοντας μια ομοιόμορφη εμπειρία για τους πελάτες. Η διατήρηση της ποιότητας είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία και την ανάπτυξη του brand, καθώς οι πελάτες αναμένουν το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης και προϊόντων ανεξάρτητα από την τοποθεσία που επισκέπτονται. Η εμπιστοσύνη επιτρέπει στους δικαιοδόχους να αισθάνονται ασφαλείς ότι ο franchisor θα τους υποστηρίξει στην τήρηση αυτών των προτύπων.
Κοινό Όραμα και Στόχοι. Όταν υπάρχει εμπιστοσύνη, τα δύο μέρη εργάζονται προς ένα κοινό όραμα και κοινούς στόχους. Η συνεργασία αυτή διευκολύνει την επίτευξη των μακροπρόθεσμων στόχων ανάπτυξης και επιτυχίας του δικτύου franchise. Η ύπαρξη ενός κοινού οράματος είναι κρίσιμη, καθώς επιτρέπει στους δικαιοδόχους και τον δικαιοπάροχο να εργάζονται αρμονικά και συντονισμένα για την επίτευξη των στόχων τους. Το κοινό όραμα βοηθά επίσης στην εναρμόνιση των προσδοκιών και στη διασφάλιση ότι όλοι εργάζονται προς την ίδια κατεύθυνση.
Επιχειρηματική Σταθερότητα. Η εμπιστοσύνη μειώνει τις πιθανότητες συγκρούσεων και διαφορών μεταξύ των μερών. Αυτό δημιουργεί ένα σταθερό επιχειρηματικό περιβάλλον, το οποίο είναι απαραίτητο για την ανάπτυξη και την επέκταση του δικτύου. Όταν τα δύο μέρη εμπιστεύονται το ένα το άλλο, είναι πιο πιθανό να επιλύουν τις διαφορές τους με εποικοδομητικό τρόπο και να αποφεύγουν τις μακροχρόνιες συγκρούσεις που μπορούν να βλάψουν την επιχείρηση. Η επιχειρηματική σταθερότητα επιτρέπει στους δικαιοδόχους να επικεντρωθούν στην ανάπτυξη της επιχείρησής τους και να επενδύσουν στην επιτυχία του brand.
Κίνητρα και Απόδοση. Η εμπιστοσύνη ενισχύει το κίνητρο και την απόδοση των franchisees. Όταν οι franchisees αισθάνονται πως υποστηρίζονται και χαίρουν εκτίμησης από τον δικαιοπάροχο, είναι πιο πιθανό να καταβάλουν μεγαλύτερη προσπάθεια για την επιτυχία της επιχείρησης. Η αίσθηση ότι ανήκουν σε μια ευρύτερη κοινότητα και ότι έχουν την υποστήριξη του δικαιοπάροχου μπορεί να ενισχύσει το ηθικό των franchisees και να τους παρακινήσει να επιτύχουν υψηλότερα επίπεδα απόδοσης. Η ενίσχυση του κινήτρου των franchisees είναι σημαντική για την ανάπτυξη και την επιτυχία του δικτύου franchise.
Αποτελεσματική Επικοινωνία. Η εμπιστοσύνη ενισχύει την ανοιχτή και ειλικρινή επικοινωνία. Αυτό επιτρέπει την έγκαιρη επίλυση προβλημάτων και την προσαρμογή σε αλλαγές και προκλήσεις, εξασφαλίζοντας τη συνεχή βελτίωση και ανάπτυξη του δικτύου. Η αποτελεσματική επικοινωνία είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία της σχέσης δικαιοδόχου-δικαιοπάροχου, καθώς επιτρέπει την ανταλλαγή ιδεών, την ανατροφοδότηση και την επίλυση προβλημάτων με διαφάνεια και ακεραιότητα. Η εμπιστοσύνη επιτρέπει στα δύο μέρη να επικοινωνούν ανοικτά και ειλικρινά, χωρίς φόβο αντιποίνων ή παρεξηγήσεων. Επίσης, εξαιρετικά σημαντικό σε ένα δίκτυο είναι αυτό που είχε πει ο Simon Sinek: “Η εμπιστοσύνη χτίζεται με το να λες την αλήθεια, όχι με το να λες στους ανθρώπους αυτό που θέλουν να ακούσουν.”
Διατήρηση της Φήμης. Η εμπιστοσύνη βοηθά στην ενίσχυση και διατήρηση της φήμης του brand. Οι franchisors και οι franchisees που συνεργάζονται αρμονικά προβάλλουν μια θετική εικόνα στους καταναλωτές, ενισχύοντας την αξιοπιστία και την ελκυστικότητα της μάρκας. Η φήμη του brand είναι ένα από τα πιο πολύτιμα περιουσιακά του στοιχεία, και η διατήρησή της εξαρτάται από την ικανότητα των franchisees και του δικαιοπάροχου να συνεργάζονται αποτελεσματικά και με εμπιστοσύνη. O Warren Buffett ανέφερε: “Χρειάζονται 20 χρόνια για να χτίσεις μια φήμη και πέντε λεπτά για να την καταστρέψεις. Αν το σκεφτείς αυτό, θα κάνεις τα πράγματα διαφορετικά.” Η εμπιστοσύνη ενισχύει τη φήμη του brand και του δικτύου, καθιστώντας το πιο ελκυστικό για τους πελάτες και τους υποψήφιους franchisees.
Επίλυση Συγκρούσεων και Αντιμετώπιση Προκλήσεων. Σε περιόδους κρίσεων και προκλήσεων σε ένα δίκτυο Franchise, η ταχύτητα προσαρμογής, η εξάλειψη αντιστάσεων σε αλλαγές, η υπέρβαση της «ζώνης ασφαλείας» αποτελεί ένα ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Αντίστοιχα και η διαχείριση των λαθών, που κάθε ζωντανός οργανισμός διαπράττει σε μια περίοδο έντονων αλλαγών και συγκρούσεων και η γρήγορη ανάληψη διορθωτικών κινήσεων και πρωτοβουλιών. Η ικανότητα να αναγνωρίζουμε και να αντιμετωπίζουμε τα προβλήματα με διαφάνεια και ακεραιότητα είναι σημαντική για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης. Η αποδοχή των λαθών και η ανάληψη της ευθύνης για τη διόρθωσή τους ενισχύει την εμπιστοσύνη και δείχνει ότι τα δύο μέρη δεσμεύονται να συνεργαστούν για την επιτυχία της επιχείρησης. Η εμπιστοσύνη επιτρέπει στα δύο μέρη να αντιμετωπίζουν τις προκλήσεις με σιγουριά και να βρίσκουν λύσεις που ωφελούν και τις δύο πλευρές. Το βιώσαμε στα δίκτυα τόσο την περίοδο της μεγάλης κρίσης στην Ελλάδα όσο και στην περίοδο του Covid-19 και διεθνώς αλλά και τώρα, μια εποχή έντονων αλλαγών, πληθωριστικών πιέσεων, μείωσης της ζήτησης κ.λπ. Οι αλυσίδες που είχαν επενδύσει στην εδραίωση ισχυρών σχέσεων μέσα στο δίκτυό τους αντιδρούν με ταχύτητα στις προκλήσεις και κατακτούν μερίδια και αποδόσεις. Μια επιτυχημένη σχέση δικαιοδόχου-δικαιοπάροχου μπορεί να οδηγήσει σε υψηλή απόδοση και ικανοποίηση και από τις δύο πλευρές. Παραδείγματα επιτυχημένων σχέσεων δείχνουν πώς η εμπιστοσύνη μπορεί να ενισχύσει την ανάπτυξη και την επιτυχία ενός δικτύου franchise.
Παραδείγματα επιτυχημένων σχέσεων δείχνουν πώς η εμπιστοσύνη μπορεί να ενισχύσει την ανάπτυξη και την επιτυχία ενός δικτύου franchise.
Η οικοδόμηση και η διατήρηση της εμπιστοσύνης μεταξύ δικαιοδόχου (franchisee) και δικαιοπάροχου (franchisor) είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία ενός δικτύου franchise. Αναλύοντας την πορεία επιτυχημένων δικτύων, τόσο στην Ελλάδα, όσο και σε διεθνείς αγορές, θα μπορούσαμε να αναδείξουμε ορισμένες καλές πρακτικές που οδηγούν στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης σε όλες τις φάσεις της σχέσης franchisor-franchisee.
Διαφάνεια στην Αρχική Επικοινωνία. Από την πρώτη επαφή, ο franchisor πρέπει να είναι απόλυτα διαφανής σχετικά με τις προσδοκίες, τους όρους και τις προκλήσεις της επιχείρησης. Η σαφής παρουσίαση των δικαιωμάτων και των υποχρεώσεων κάθε πλευράς δημιουργεί μια βάση εμπιστοσύνης από την αρχή. Είναι εξαιρετικά σημαντικό το να είναι απόλυτα διαυγείς οι σχέσεις και ταυτόχρονα ο franchisee να γνωρίζει τι απαιτείται όσον αφορά και την πραγματική συνολική αρχική επένδυση, τον χρόνο που θα απαιτηθεί να αφιερώνει, καθώς και το τι να περιμένει πραγματικά ως απόδοση.
Ολοκληρωμένη Εκπαίδευση και Υποστήριξη. Πριν την έναρξη της λειτουργίας, οι franchisees πρέπει να λαμβάνουν πλήρη και λεπτομερή εκπαίδευση, τόσο σε τεχνικό επίπεδο, όσο και σε επίπεδο αποτελεσματικής διαχείρισης της επένδυσής τους. Στην πλειονότητα των περιπτώσεων (κυρίως σε ελληνικά δίκτυα), οι franchisees δεν έχουν κατανοήσει ποια είναι τα πραγματικά drivers της επιτυχίας. Η συνεχής υποστήριξη και η παροχή πρόσβασης σε εκπαιδευτικό υλικό και συμβουλευτικές υπηρεσίες ενισχύει την εμπιστοσύνη ότι ο franchisor δεσμεύεται για την επιτυχία τους.
Συνεχής και υψηλού επιπέδου καθοδήγηση. Η τακτική και ανοιχτή επικοινωνία για παροχή καθοδήγησης και συμβουλών είναι εξαιρετικά σημαντική. Οι franchisors πρέπει να προσφέρουν επαγγελματική καθοδήγηση και να παραμένουν διαθέσιμοι για ερωτήσεις και ανησυχίες των franchisees. H ποιότητα του ανθρώπινου δυναμικού είναι βασικός παράγοντας επιτυχίας για κάθε δίκτυο franchise.
Αντικειμενική αξιολόγηση της απόδοσης κάθε franchisee. Η τακτική αξιολόγηση της απόδοσης των franchisees πρέπει να είναι δίκαιη και αντικειμενική. Η εποικοδομητική κριτική βοηθά τους δικαιοδόχους να βελτιώνονται και να αισθάνονται ότι οι προσπάθειές τους αναγνωρίζονται.
Κοινή Ανάπτυξη Στρατηγικών. Η ενημέρωση των franchisees και η τεκμηρίωση των αποφάσεων σχετικά με τη στρατηγική ανάπτυξης του δικτύου ενισχύει την αίσθηση του «ανήκειν» και την εμπιστοσύνη. Η συνεχής επικοινωνία και η αξιοποίηση των εμπειριών των ανθρώπων της πρώτης γραμμής στη χάραξη στρατηγικών δίνει τη δυνατότητα στους δικαιοδόχους να αισθάνονται ότι η φωνή τους ακούγεται και ότι οι απόψεις τους έχουν αξία.
Διαφάνεια στις Οικονομικές Σχέσεις. Η διαφάνεια στις οικονομικές σχέσεις και στις πρακτικές είναι απαραίτητη. Οι franchisees πρέπει να έχουν πρόσβαση σε σαφείς και ακριβείς οικονομικές πληροφορίες, ώστε να μπορούν να αξιολογούν την απόδοση της επένδυσής τους και να λαμβάνουν τεκμηριωμένες και σύμφωνες με τους προσωπικούς στόχους τους αποφάσεις.
Παροχή Υποστήριξης Κατά τη Διάρκεια Κρίσεων. Σε περιόδους κρίσης, όπως οικονομικές δυσκολίες ή απρόβλεπτα γεγονότα, η άμεση και ενεργή υποστήριξη του δικαιοπάροχου είναι κρίσιμη. Η βοήθεια μπορεί να περιλαμβάνει οικονομική ενίσχυση, προσαρμογή των απαιτήσεων ή παροχή επιπλέον πόρων για να βοηθήσουν τους δικαιοδόχους να αντιμετωπίσουν τις προκλήσεις.
Ευελιξία και Προσαρμογή. Η προσαρμοστικότητα στις ανάγκες των franchisees και η προσαρμογή των πολιτικών και διαδικασιών όταν αυτό είναι απαραίτητο, ενισχύει την εμπιστοσύνη. Οι franchisees πρέπει να αισθάνονται ότι οι ανάγκες τους λαμβάνονται υπόψη και ότι υπάρχει ευελιξία για να αντιμετωπιστούν οι ιδιαίτερες περιστάσεις.
Δημιουργία Κοινότητας. Η ανάπτυξη μιας κοινότητας μεταξύ των franchisees και του ανθρώπινου δυναμικού συνολικά του δικτύου μέσω τακτικών συναντήσεων, εκδηλώσεων και πλατφορμών επικοινωνίας, ενισχύει την αίσθηση της συμμετοχής και της αλληλεγγύης. Η κοινότητα επιτρέπει στους franchisees να μοιράζονται εμπειρίες, να ανταλλάσσουν ιδέες και να στηρίζουν ο ένας τον άλλον ενώ ταυτόχρονα εμπλουτίζει τα στελέχη των κεντρικών υπηρεσιών με πολύτιμες εμπειρίες και γνώσεις.
Αναγνώριση και Επιβράβευση. Η αναγνώριση και η επιβράβευση της σκληρής δουλειάς και των επιτυχιών των franchisees είναι απαραίτητη για την οικοδόμηση σχέσεων εμπιστοσύνης. Οι franchisors πρέπει να αναγνωρίζουν και να επιβραβεύουν τις επιτυχίες των franchisees μέσω βραβείων, εμπορικών πολιτικών προσανατολισμένων σε αποτελέσματα ή άλλων μορφών αναγνώρισης.
Η οικοδόμηση του κεφαλαίου εμπιστοσύνης σε ένα δίκτυο είναι μια συνεχής διαδικασία που απαιτεί επενδύσεις, δέσμευση, διαφάνεια και αμοιβαία υποστήριξη. Οι παραπάνω πρακτικές μπορούν να βοηθήσουν στη δημιουργία και διατήρηση ισχυρών σχέσεων μεταξύ franchisee και franchisor, οδηγώντας στην επιτυχία και την ανάπτυξη κάθε δικτύου franchise.
Κλείνοντας, ας θυμηθούμε τον Howard Schultz: “Η εμπιστοσύνη είναι το θεμέλιο όλων όσων κάνουμε και βασίζεται σε τρία πράγματα: να μεταχειρίζεσαι τους ανθρώπους με σεβασμό, να επικοινωνείς με ειλικρίνεια και να εκπληρώνεις τις δεσμεύσεις μας.”
