Η αυξανόμενη ένταση του ανταγωνισμού στις αλυσίδες λιανικής δημιουργεί την αναγκαιότητα συνολικής παρακολούθησης των λειτουργιών της επιχείρησης με βάση στρατηγικούς στόχους που βρίσκονται σε αρμονία και αλληλοσυμπληρώνονται.

Παραδοσιακά, οι επιχειρήσεις σε ολόκληρο τον κόσμο, επομένως και στην Ελλάδα, μετρούσαν την αποδοτικότητα των λειτουργιών τους με την χρήση αποκλειστικκά οικονομικών μεγεθών και δεικτών. Το ενδιαφέρον εστιαζόταν στην πορεία των πωλήσεων, στα καθαρά κέρδη, στο περιθώριο μεικτής και καθαρής κερδοφορίας, στη ρευστότητα και στο κεφάλαιο κίνησης. Ομως συχνά, η επίτευξη στόχων που σχετίζονταν με την πρόοδο στα παραπάνω μεγέθη, δεν συμβάδιζε με την πραγματική ανάπτυξη μιας εταιρείας στο πέρασμα του χρόνου, αφού για την πραγματοποίηση βραχυπρόθεσμων οικονομικών στόχων (πχ. Περιθώριο Λειτουργικής Κερδοφορίας) θυσιαζόταν η μακροπρόθεσμη δυναμική (π.χ. με επιδείνωση του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών από περικοπή θέσεων εργασίας).

Στα τελευταία χρόνια, όμως, και έπειτα από τις μελέτες που δημοσίευσαν δύο Αμερικανοί, συγκεκριμένα οι RobertKaplan και David  Norton, η παραπάνω στάση φαίνεται ότι σιγά σιγά μεταβάλλεται και οι επιχειρήσεις επικεντρώνονται και σε άλλες παραμέτρους της επιχειρησιακής λειτουργίας για να εκτιμήσουν την αποτελεσματικότητα των εργασιών τους. Συγκεκριμένα αναφέρουμε την ικανοποίηση που λαμβάνουν οι πελάτες και την εμπιστοσύνη που έχουν στα προϊόντα που καταναλώνουν, την ποιότητα της εξυπηρέτησης, την ικανότητα της επιχείρησης να υιοθετεί νέα συστήματα οργάνωσης και διοίκησης, όπως επίσης και να επεξεργάζεται και να αναπτύσσει κερδοφόρα νέες ιδέες. 

Η παραδοσιακή λοιπόν μέτρηση της επιτυχίας με οικονομικά μόνο κριτήρια αρχίζει σιγά σιγά να καταρρίπτεται και μια πιο ολοκληρωμένη διαδικασία αξιολόγησης σταδιακά υιοθετείται, που ονομάζεται ΄΄Ισορροπημένος Πίνακας Βαθμολόγησης΄΄ (BalancedScorecard), που καλύπτει όχι μόνο ποσοτικά αλλά και ποιοτικά κριτήρια.  Ιδιαίτερα στα δίκτυα Franchise όπου πρέπει να καλυφθούν σημαντικές ιδιαιτερότητες (απομακρυσμένα σημεία, ανεξάρτητες επιχειρήσεις, αδυναμία άμεσου ελέγχου κοκ)  και ο ποιοτικός παράγοντας είναι ιδιαίτερα καθοριστικός, η εφαρμογή του είναι ιδιαίτερα αποδοτική. Πιο συγκεκριμένα, οι τομείς πάνω στους οποίους εστιάζεται η παραπάνω βαθμολόγηση, είναι εκείνοι των οικονομικών αποτελεσμάτων, του πλαισίου διατήρησης και ανάπτυξης των υπαρχόντων και δυνητικών πελατών, των εσωτερικών διαδικασιών λειτουργίας και της μάθησης και ανάπτυξης του ανθρώπινου δυναμικού (στελέχη, franchisees, υπάλληλοι).  Κάθε ένας από τους παραπάνω τομείς πρέπει να τεθεί στο μικροσκόπιο της ανάλυσης και να γίνει ένα σημαντικό τμήμα του σχεδίου για βελτιωμένη εταιρική απόδοση και ανάπτυξη ως δίκτυο, αλλά και ως σημείο πώλησης (εταιρικό ή franchise).

Οι τομείς πάνω στους οποίους εστιάζεται το BalancedScorecard είναι:

Χρηματοοικονομικά

Αναφέρεται στην στοχοθέτηση των εσόδων, των εξόδων, των καθαρών κερδών, των δεικτών αποδοτικότητας και γενικά καταγράφει την πορεία των οικονομικών μεγεθών στην πορεία του χρόνου σε σχέση και με τις αποκλίσεις από τους προκαθορισμένους στόχους. Τα παραπάνω κριτήρια είναι ποσοτικά και επομένως εύκολα μετρήσιμα.

Πελάτες 

Θέματα όπως ικανοποίηση πελατών, πιστότητα, αναγνωρισιμότητα, βαθμός επισκεψιμότητας, εμπειρία αγοράς, επίπεδο εξυπηρέτησης αποτελούν μετρήσιμους στόχους, που βρίσκονται στο επίκεντρο τυο BalanceScorecard.  Ειδικότερα στα δίκτυα franchise, όπου ο franchisee θεωρείται εσωτερικός πελάτης της επιχείρησης, μπορεί να να εφασμοστούν παρόμοιοι στόχοι για την αξιολόγηση και στοχοθέτηση του επιπέδου συνεργασίας μεταξύ franchisor και franchisee.

Εσωτερικές επιχειρησιακές διαδικασίες

Η επιτυχία του παραπάνω τομέα μετριέται από το βαθμό υιοθέτησης νέων καινοτόμων συστημάτων λειτουργίας σε όλο το δίκτυο και διαχείρισης των περιουσιακών στοιχείων, που εξαρτάται βέβαια από τον βαθμό ικανότητας διαχείρισης των μικροοικονομικών και μακροοικονομικών αλλαγών που συντελούνται.

Εκπαίδευση και Ανάπτυξη Προσωπικού

Όλοι επομένως οι παραπάνω τομείς, αποτελούν ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο αξιολόγησης της εξέλιξης και προόδου ενός δικτύου, τα δε πλεονεκτήματα που μπορεί να αντληθούν, είναι:

�     Προσέλκυση και διατήρηση ικανών συνεργατών.

�     Δημιουργία ενός ξεκάθαρου απιχειρησιακού σχεδίου με διάφανο όραμα και σκοπό.

�     Βελτιωμένη επικοινωνία του παραπάνω σχεδίου σε όλες τις κλίμακες  της επιχειρησιακής δομής και ιεραρχίας

�     Στόχοι που συνδέονται με με τον μακροπρόθεσμο σχεδιασμό του δικτύου αλλά και κάθε σημείου πώλησης μέσω του ετήσιου προϋπολογισμού

�     Καλύτερη επικοινωνία και συνεργασία

�     Ευρύτερος και αποτελεσματικότερος έλεγχος

�     Συνολικότερη διαχείριση συλλογικής γνώσης

�     Συνεχής εξέλιξη ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων