«Η επιλογή για online αγορές από τους καταναλωτές θα συνεχίσει την αυξητική της τάση και οι εταιρείες θα επενδύουν διαρκώς σε αυτήν».
Συνέντευξη της κας. Ιωάννας Χεκίμι, Operations Director του BEAT snack & coffee, στην ενότητα Απόψεις στο ΠΑΝΟΡΑΜΑ FRANCHISE 2022.
Το 2021 ήταν αρκετά διαφορετικό από το 2020 που πρωτοπαρουσιάστηκε η πανδημία, γιατί συνδέθηκε με προσπάθειες επανεκκίνησης της οικονομίας. Πώς αντιμετώπισε ο χώρος του franchising την προσπάθεια ανάκαμψης και πώς αποτιμάτε τη μέχρι τώρα πορεία της αγοράς;
Είναι γεγονός ότι κάθε κρίση γεννάει ευκαιρίες. Για αυτό οφείλουμε να είμαστε σε επαγρύπνηση και να προσπαθούμε διαρκώς να τις εντοπίζουμε και να τις εκμεταλλευόμαστε δημιουργικά και προς όφελος των επιχειρήσεων. Ο χώρος του franchising, δεδομένου ότι έχει υποδομές, οργάνωση και τεχνογνωσία, αντιμετώπισε τις προκλήσεις με σχέδιο και στοχευμένες ενέργειες. Μιλώντας για την αγορά της εστίασης στην οποία δραστηριοποιούμαστε, θεωρώ ότι η πλειοψηφία της οργανωμένης εστίασης ανταποκρίθηκε επιτυχώς στην αυξημένη ζήτηση της υπηρεσίας delivery και βελτίωσε σημαντικά την εν λόγω υπηρεσία στην κατεύθυνση της διευκόλυνσης του καταναλωτή και της αγοραστικής του εμπειρίας.
Δύο χρόνια covid-19 σημαίνει νέες καταναλωτικές συνήθειες, νέα μοντέλα στην αγορά και νέες συνθήκες λειτουργίας αλλά και νέες ιδέες marketing για το franchising. Πώς βλέπετε αυτές τις αλλαγές; Πώς εξελίσσονται και τελικά, τί από όλα αυτά θα εδραιωθεί στον χώρο του franchising;
Πράγματι, οι επιπτώσεις της covid εποχής μας οδήγησαν στο να ακολουθήσουμε νέα μονοπάτια, να βρούμε νέα κανάλια πώλησης και να εστιάσουμε την επικοινωνία μας σε αυτά. Κύρια αλλαγή που προέκυψε από την πανδημία, είναι η στροφή των καταναλωτών στο on line delivery, αρχικά λόγω της αύξησης της υπηρεσίας που προήλθε από τα συνεχόμενα lockdown και στη συνέχεια γιατί αυτό σταδιακά υιοθετήθηκε από τους καταναλωτές ως μια μόνιμη και βολική πρακτική. Προκειμένου να ανταποκριθούμε γρήγορα στην αλματώδη αύξηση της υπηρεσίας delivery και κατανοώντας πλήρως την στροφή των καταναλωτών στην on line παραγγελιοληψία, συνεργαστήκαμε με τις πιο γνωστές πλατφόρμες και ταυτόχρονα ξεκινήσαμε τη δημιουργία του δικού μας on line application.
Γενικότερα θεωρώ ότι η στροφή από τους καταναλωτές στις on line αγορές που ενισχύθηκαν και αυξήθηκαν κατακόρυφα κατά την περίοδο της Covid εποχής που ακόμα διανύουμε, θα συνεχίσουν την αυξητική τους τάση και οι εταιρείες θα επενδύουν διαρκώς σε αυτές.
Ειδικότερα, η αγορά, το οικονομικό περιβάλλον αλλά και οι franchisees επηρεάστηκαν κι αυτοί από τις εξελίξεις. Ποια θεωρείτε την καθοριστική αλλαγή που συντελέστηκε και ποια είναι τα χαρακτηριστικά των franchisees σήμερα; Επίσης, τι έχει αλλάξει στο profile των υποψηφίων franchisees καθώς και στις δικές σας απαιτήσεις από ένα υποψήφιο franchisee που σας προσεγγίζει;
Ο κλάδος της γρήγορης εστίασης κλήθηκε να αντιμετωπίσει πρωτόγνωρες προκλήσεις και τα franchise δίκτυα βρέθηκαν αντιμέτωπα με νέα δεδομένα . Από τη μια μεριά η υπηρεσία sit in παρέμεινε κλειστή για πολύ μεγάλα χρονικά διαστήματα, από την άλλη οι καταναλωτές περιόρισαν τις μετακινήσεις τους που είχε αντίκτυπο στην επισκεψιμότητα των καταστημάτων. Παράλληλα, η εστίαση όφειλε να ανταποκριθεί αμέσως σε νέους κανόνες και έτσι υιοθέτησε νέες πρακτικές στην λειτουργία των καταστημάτων, με ειδικές διαδικασίες καθαρισμού και λήψη μέτρων προστασίας, που στόχο είχαν την ασφάλεια καταναλωτών και εργαζομένων. Γενικότερα, μέσα σε ένα κλίμα αλλεπαλλήλων αλλαγών, νέων συνηθειών και διαρκών περιορισμών, τα franchise οργανωμένα δίκτυα βγήκαν πιο ανθεκτικά και αντιμετώπισαν τις δυσκολίες με ψυχραιμία, σχέδιο και δράση.
Οι απαιτήσεις λοιπόν αυξήθηκαν, οπότε οι franchisees πρέπει πλέον να είναι ακόμα πιο ανθεκτικοί, ετοιμοπόλεμοι και υπομονετικοί ώστε να κρατούν ψηλά το ηθικό τους και να μάχονται καθημερινά.
Ο χώρος του franchising αναμφισβήτητα διατηρήθηκε και εμφανίστηκε ανθεκτικός σε δύσκολες συνθήκες. Ποιο είναι το βασικό χαρακτηριστικό του ανθεκτικού franchisor σήμερα;
Ο χώρος του franchising είναι αναμφισβήτητα πιο ανθεκτικός σε δύσκολες συνθήκες, γιατί διαθέτει οργάνωση, υποδομή, τεχνογνωσία και σχέδιο δράσης για κάθε πρόκληση. Αυτά τα χαρακτηριστικά θεωρούμε ότι τα έχουμε σε μεγάλο βαθμό στην ΒΕΑΤ για αυτό και στην πανδημία δεν μείναμε άπραγοι, παρά κάναμε βήματα μπροστά, παρέχοντας διαρκή καθοδήγηση και συνεχή υποστήριξη στην λειτουργία των καταστημάτων. Επιπλέον, αναπτύξαμε την υπηρεσία delivery και την on line παρουσία μας, λανσάραμε νέα προϊόντα με βάση τις ανάγκες και επιθυμίες των καταναλωτών, αναπτύξαμε τις διαδικασίες κατάρτισης του προσωπικού, επενδύσαμε στην επικοινωνία και μεγαλώσαμε το δίκτυο μας με 7 νέα καταστήματα την διετία 2020 & 2021.
Πώς αποτιμάτε την οικονομική πορεία και την ανάπτυξη του δικού σας μοντέλου franchise τη χρονιά που πέρασε; Ποια είναι τα σχέδια του οργανισμού σας για το 2022;
Τη χρονιά που πέρασε, το μοντέλο franchise BEAT δεν φάνηκε απλώς ανθεκτικό στις δυσκολίες, αλλά η μοναδικότητα του concept και η διαρκής εξέλιξη του, το κατέστησαν επιτυχές και κερδοφόρο. Τα σχέδια για το 2022 είναι πολλά και αφορούν επέκταση του δικτύου στην Αττική, ανάπτυξη νέων προϊόντων, επένδυση στον ανθρώπινο παράγοντα και βελτίωση του customer experience. Σκοπός μας είναι να ενισχύσουμε την εμπειρία που λαμβάνουν οι πελάτες μας σε όλα τα στάδια του customer journey, είτε στα φυσικά καταστήματα, είτε στην υπηρεσία delivery, η οποία κερδίζει όλο και περισσότερο έδαφος στις επιλογές των καταναλωτών.
Παράλληλα, στοχεύοντας σε μια onmicahannel στρατηγική, σχεδιάζουμε την δική μας online πλατφόρμα παραγγελιοληψίας.
Τέλος, καθώς θεωρούμε τον ανθρώπινο παράγοντα κινητήριο δύναμη της εταιρείας, στόχος μας είναι να ενισχύσουμε την εμπειρία των υπαλλήλων μας με στοχευμένες ενέργειες, όπως Team Building, σεμινάρια εξυπηρέτησης πελατών και επιβράβευση με σύστημα bonus παραγωγικότητας. Όλες αυτές οι ενέργειες, θα αναπτύξουν το employee loyalty καθότι Happy employees makes happy customers.
